Quase um milhão de pessoas físicas e jurídicas foram atendidas no Serviço Gratuito Serasa de Orientação ao Cidadão de janeiro à julho de 2003, em média 6.600 por dia.

Uma pesquisa do Instituto Datafolha em julho comprovou elevado grau de satisfação dos cidadãos com os serviços prestados pela Serasa. A finalidade da pesquisa, realizada regularmente, é a de aprimorar cada vez mais os serviços ao cidadão, além de conhecer melhor o perfil das pessoas atendidas. O Serviço Gratuito Serasa de Orientação ao Cidadão atendeu 956.111 pessoas de janeiro a julho deste ano, o maior número já registrado pela empresa, na comparação sete meses, conforme demonstrou levantamento realizado pela Serasa. A Serasa fornece informações e análises econômico-financeiras para apoiar decisões de crédito e negócios, e nesse segmento é a maior empresa do Brasil e referência mundial.

Na avaliação da atenção e cortesia dos atendentes, 91% indicam que é ótima/boa, segundo a pesquisa Datafolha. Utilizando um cartão contendo uma escala de 5 pontos, do péssimo ao ótimo, foi solicitado aos entrevistados avaliar os serviços e as instalações da Serasa. Quanto à exatidão e à clareza das informações que recebem, essa avaliação fica em 85%, e quanto ao conforto da sala onde os cidadãos são recepcionados, 80% classificam-no como ótimo/bom.

A pesquisa foi realizada no mês de julho pelo Instituto Datafolha, responsável pelo campo e pela digitação das entrevistas com os cidadãos, com exclusividade para a Serasa, nas cidades de Belo Horizonte, Curitiba, Brasília, Fortaleza, Porto Alegre, Rio de Janeiro e São Paulo, com 1.140 pessoas. Demonstrou que o perfil dos cidadãos que comparecem ao Serviço Gratuito de Orientação da Serasa em geral é masculino (66%). No mais, esse perfil perpassa todas as classes sócio-econômicas, faixas etárias, nível de escolaridade e renda pessoal/familiar.

Recebimento de Comunicado

Pouco mais da metade (52%) dos cidadãos que compareceram à Serasa, receberam algum aviso do banco (41%), de empresa/loja/comércio (32%), ou carta da Serasa, comunicando-os sobre a existência de algum apontamento (22%).

Dentre os 48% que não receberam comunicado, 38% compareceram ao Serviço para consultar seu CPF na Serasa, antes de efetuar alguma compra, e 10% já haviam pagado a dívida e foram verificar se a anotação havia sido retirada do cadastro. Portanto a pesquisa não identificou nenhum caso de ausência de comunicação prévia à inclusão no cadastro.
A maioria dos cidadãos que vem ao Serviço Gratuito Serasa de Orientação ao Cidadão (61%), conforme apurou a pesquisa, de maneira geral, vem pela primeira vez, porém 90% já conheciam o Serviço. Dentre os que o conheciam, 60% sabiam que o serviço prestado pela empresa é gratuito. Dois terços (66%) também estavam informados sobre quais documentos deveriam trazer para fazer consulta sobre as anotações existentes em seu CPF. A pesquisa constatou ainda que o tempo de espera para o atendimento varia de um a dez minutos, na maioria das vezes (82%). O atendimento no guichê, propriamente dito, leva até dois minutos em 89% dos casos.

Poucos são aqueles que ligam para a Serasa antes de ir ao Serviço Gratuito Serasa de Orientação ao Cidadão (12%). Quando ligam, declaram que são informados pelo telefone sobre quais documentos devem ser levados e da necessidade de serem originais (54%); o endereço do Serviço (39%), horário e dias de atendimento (27%); ou, ainda, se devem ir pessoalmente ou podem nomear um procurador (37%).

A maioria dos cidadãos (73%) entrevistados pelo Datafolha tem de uma a cinco anotações em seu CPF, enquanto para 27% não há qualquer anotação, ou seja, “nada consta”.

Para detectar a percepção que os consumidores têm da Serasa e da imagem da empresa, o Datafolha fez perguntas usando uma escala de 5 pontos, com respostas de “concordo totalmente” ao “discordo totalmente”. A pesquisa revelou que a imagem da Serasa é bastante positiva para 81% dos usuários que comparecem em suas instalações. Dos pesquisados, 90% opinaram que a Serasa presta um serviço útil à comunidade; 89% que é conhecida e de renome; moderna (87%); que respeita o cidadão (83%); que dá proteção e segurança creditícia para a sociedade e para as empresas (83%); é confiável (83%); que está a serviço do desenvolvimento do Brasil (81%); é tradicional e experiente (81%).

A pesquisa do Instituto Datafolha mostrou ainda que uma parcela significativa de cidadãos reconhece a Serasa como uma empresa ligada aos bancos (84%) e/ou ligada ao governo (47%).

Quase todos os cidadãos (91%) ouvidos pelo Instituto Datafolha concordam com o procedimento da Serasa de exigir documentos originais ou em cópia autenticada e procuração com firma reconhecida, a fim de garantir a privacidade das informações consultadas.

Informação e Orientação

O Serviço Gratuito Serasa de Orientação ao Cidadão atende a população na realização de atualização cadastral, esclarecimento de dúvidas e orientação sobre regularização de pendências financeiras e na baixa de anotações. Para efetuar a consulta nas instalações da Serasa, o próprio interessado deve comparecer ao serviço da Serasa, com RG ou Carteira de Trabalho e CPF, ou nomear um representante com procuração específica e firma reconhecida.

A Serasa atualmente mantém o serviço em 45 endereços em todo o país – até julho eram 44 - , sempre em locais de fácil acesso ao cidadão e em prédios que oferecem privacidade, além de instalações equipadas com sistema informatizado integrado, para tornar ágil o atendimento.

Mais de 6.500 atendimentos/dia

O Serviço Gratuito Serasa de Orientação ao Cidadão atendeu em média 6.600 cidadãos por dia de janeiro a julho deste ano, totalizando 956.111 pessoas nesse período. O levantamento foi feito pela Serasa nos 44 endereços do Serviço em todas as capitais e principais cidades do Brasil, em funcionamento até julho.

Segundo o levantamento da Serasa, o número de pessoas atendidas de janeiro a julho de 2003 é 26,6% maior do que o registrado no mesmo período do ano passado, que tem a segunda maior marca, 754.765 pessoas atendidas.

Segundo técnicos da empresa, dois fatores explicam o recorde de pessoas atendidas em 2003 no Serviço Gratuito Serasa de Orientação ao Cidadão. O primeiro é o próprio aumento da inadimplência, causado por fatores conjunturais - como o desemprego, elevadas taxas de juros e queda da renda – além da inadequada concessão de crédito por alguns concedentes.