Clientes

  

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O público-alvo da Serasa é composto por, aproximadamente, 550 mil organizações que representam todas as pequenas, médias e grandes empresas com atividade econômica relevante no País.

A atuação da Serasa está voltada, principalmente, para o mercado nacional. Seus maiores clientes são instituições financeiras, empresas em geral e entidades de classe. A Serasa atende mais de 400 mil clientes diretos e indiretos (entidades de classe, associações comerciais, câmara de dirigentes lojistas, cooperativas e sindicatos, entre outros).

Para o segmento instituições financeiras e empresas em geral, a Serasa oferece análises de informações setoriais, econômico-financeiras e cadastrais sobre pessoas físicas e jurídicas para decisões de crédito e apoio a negócios.

No segmento entidades de classe, a Serasa exerce o papel de provedora de informações, permitindo-lhes oferecer os produtos exclusivamente aos seus associados/filiados, com denominação e marcas próprias.
   
   

Canais de Relacionamento

Em 2005, foi implantado o Programa Contínuo para Formação da Força de Vendas. O programa é composto por um sistema de treinamento comercial, alinhado às diretrizes estratégicas da empresa e às necessidades do mercado, constituindo um fórum permanente de aprendizagem sobre os produtos Serasa. Essa iniciativa intensifica os programas de aprimoramento da força de vendas e promove o desenvolvimento de suas competências, por meio da abordagem e da
aplicação de conteúdos estratégicos.




 

Análise de Informações

As informações captadas pelos diferentes canais de relacionamento são analisadas e consolidadas em diversos fóruns e comitês.

As características gerais dos produtos são definidas a partir dos instrumentos de monitoração – que identificam as necessidades, as expectativas e as preferências dos clientes –, de reclamações, do benchmarking com a concorrência nacional e internacional, dos dados de retenção e de informações de ex-clientes.

Serasa Atende

O conceito Serasa Atende visa criar uma identidade para a empresa no atendimento telefônico, com o objetivo de garantir o bom relacionamento com clientes internos e externos.

Necessidades dos Clientes quanto a Produtos e Serviços

As necessidades dos clientes, identificadas por meio de pesquisas, são transformadas em um conjunto definido de requisitos de produtos e serviços, conforme figura abaixo:
     
   

Atendimento aos Requisitos dos Clientes

As demandas dos clientes são analisadas pelos gerentes de produtos, que identificam suas causas e apontam soluções. Essas demandas são de grande valia para a melhoria de produtos existentes e para a criação de novos (vide tabela da próxima página).

Em 2006, houve o lançamento da Solução Serasa Micro e Pequenas Empresas, uma completa e abrangente solução que visa não só fornecer informações completas e confiáveis às empresas e instituições financeiras, como também oferecer para o segmento de micro e pequenas empresas ferramentas adequadas para a ampliação de seus negócios com maior segurança. Foram lançadas, ainda em 2006, as soluções Portfólio MultiAnálise, uma avançada ferramenta de gestão de portfólio, e a Solução Serasa FIDC, para suporte de estruturação de fundos de recebíveis.
     


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Pesquisas de Satisfação

Periodicamente, a Serasa realiza pesquisas gerais com clientes, com novos clientes, com ex-clientes, com clientes da concorrência e com o mercado, para medir seus níveis de satisfação, de insatisfação e de fidelidade.

O Painel de Clientes aborda o desempenho dos produtos da Serasa, comparando- os com os da concorrência de todos os segmentos de mercado do País. É realizada, ainda, a avaliação da Central de Atendimento para verificar os serviços prestados e a performance dos operadores.
     


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Resultados das Pesquisas de Satisfação Realizadas com Clientes em 2006

A Serasa responde, por meio de seus diversos canais de comunicação com os clientes, a mais de 1,2 bilhão de consultas/ano. A Central de Atendimento recebe a porção desses contatos referente, principalmente, a dúvidas, pedidos de suporte e reclamações. Em 2006, as reclamações representaram 0,006% do total de consultas fornecidas.





(*) Detalhamento das reclamações:
1. Procon Dionísio Torres/CE – O cliente não efetuou o pagamento e não rescindiu o contrato. A dívida foi cadastrada no banco de dados da Serasa. Não houve acordo no Procon e o processo encontra-se encerrado;

2. Procon Formiga/MG – A empresa contratante alegou que a assinatura foi aposta no contrato por empregado responsável pela área financeira da empresa, o qual, antes de ser demitido, assinou diversos contratos, sem que tivesse poderes de representatividade para firmar instrumentos em nome da empresa. A Serasa cancelou o contrato e as respectivas faturas emitidas e o processo foi arquivado;

3. Procon Anápolis/GO – O cliente reclamou da emissão de faturas que contemplavam o valor mínimo previsto no contrato firmado com a Serasa. O proprietário da empresa reclamante e signatário do contrato afirmou ter plena ciência da forma de cobrança das consultas realizadas ao banco de dados objeto da contratação ocorrida entre as partes. Em negociação conduzida pela gerência da Agência Goiânia, deliberou-se pelo cancelamento das faturas. O acordo foi homologado pelo Procon e o processo foi arquivado;

4. Procon Palmas/TO – O Reclamante contratou os serviços de emissão e gerenciamento de um certificado digital do tipo e-CPF A1, com validade de um ano. Renovou o seu certificado digital e obrigou-se a honrar a fatura encaminhada ao endereço por ele indicado. A falta de pagamento ensejou o registro dessa inadimplência nos bancos de dados da Serasa. Face ao alegado desconhecimento, por parte do Reclamante, da inadimplência havida, e pautada na boa-fé e na excelência do atendimento aos seus clientes, a Serasa deliberou administrativamente por excluir o registro da inadimplência de responsabilidade do Reclamante de suas bases de dados. O acordo foi homologado pelo Procon e o processo foi arquivado.

  

O principal motivo de insatisfação refere-se ao bloqueio do acesso à área restrita a clientes do website, que acontece, por questão de segurança, após seis tentativas malsucedidas de login. Para minimizar essas ocorrências, há o acompanhamento e a orientação do cliente em seu primeiro acesso.

A segunda maior causa de queixas advém de tentativas de acesso a produtos por meios eletrônicos. Como medida de segurança, durante a consulta, caso o sistema apresente mensagem ou código de erro, o acesso à pesquisa é interrompido. Esses casos são solucionados por meio de um check list de condições técnicas e orientações sobre procedimentos necessários para utilização do sistema. O cliente é acompanhado até o momento em que o acesso à consulta seja efetuado com sucesso.

99,93% das reclamações e críticas recebidas foram solucionadas no ano de 2006. As queixas restantes (0,07%) foram solucionadas no ano seguinte. O processo de gerenciamento das reclamações garantiu a solução de 100% dos casos.

Periodicamente, são realizadas reuniões de análise crítica dos motivos de insatisfação, ocasiões em que os processos são revistos e aprimorados, visando ao aumento de satisfação dos clientes.

A Serasa responde a todas as reclamações formuladas na Fundação Procon, fornecendo as informações solicitadas e necessárias ao esclarecimento dos fatos.


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Os serviços disponibilizados pela Serasa não apresentam riscos à
saúde e à segurança de seus clientes.

Imagem Institucional

A Serasa mantém veículos diversos que fortalecem a imagem institucional da empresa perante o público e o mercado, como a revista
Tecnologia de Crédito, o Boletim Jurídico Serasa Legal, o Boletim Informativo Serasa (BIS) e o Site Serasa, entre muitos outros (obtenha
mais informações sobre o tema no capítulo Comunidade).

Ação em Benefício do Cliente

Programa FGV-EAESP de Responsabilidade Social no Varejo

Objetiva reconhecer e estimular as práticas de responsabilidade
social por parte das empresas e instituições varejistas, em todo o
Brasil. Co-patrocinado pela Serasa desde 2004, o programa envolve
a elaboração de publicações sobre o tema, a realização de cursos,
a criação de um banco de práticas e a promoção de um prêmio
para o varejo nacional.


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