Para celebrar a semana do cliente, colaboradores da Serasa viram atendentes do suporte ao consumidor

Formada por uma mescla das palavras em inglês we (nós), week (semana) e care (cuidado), a iniciativa acontece desde 2018 e foi responsável por diversas transformações na companhia, como, por exemplo, melhorias no conteúdo da Central de Ajuda e do Serasa Ensina, na criação de um assistente virtual de autosserviço, melhorias na consulta do Serasa Score pelo SAC sem a necessidade de interação humana, melhorias no processo de cadastro, entre outras soluções. Após cada edição, todos os insights são coletados e analisados por especialistas para que ações sejam colocadas em prática.

De acordo com Filipe Bella, Gerente Executivo de Experiência do Consumidor, a ação permite que todos os colaboradores possam conhecer mais a fundo os consumidores, entendendo suas dores e oportunidades de otimização de processos: “Realizar a WEek Care já faz parte do nosso negócio e entendemos que é um passo essencial para uma empresa que trabalha diariamente para milhões de brasileiros”, explica.

Segundo Bella, a última edição, que aconteceu em maio, já gerou mais de 29 sugestões de melhorias, teve 339h de atendimento e 94% dos participantes concordaram que a ação é importante para o negócio: “Mensalmente, a Serasa recebe cerca de 376 mil contatos de pessoas de todo o Brasil em suas redes sociais e centrais de atendimento que buscam, entre outros, solicitar crédito, negociar dívidas e verificar as consultas ao seu CPF”.

Neste ano, a ação irá envolver cerca de 500 funcionários que trabalham nos escritórios de São Paulo e Blumenau de forma que todos os colaboradores receberão orientações do time de atendimento para alavancar ainda mais o engajamento na ação.