Tenho dinheiro na Carteira Digital e não consigo usar. O que fazer?

Quando existe saldo na Carteira Digital, mas o valor não aparece ou não está disponível para uso, isso pode acontecer por alguns motivos específicos. Abaixo, a Serasa explica as situações mais comuns e o que fazer em cada caso. 

Pix agendado aguardando saldo para ser concluído 

Quando existe um Pix agendado sem saldo suficiente, todo valor que entra na Carteira Digital é automaticamente reservado para completar esse Pix pendente. Enquanto isso, o saldo não fica disponível para outras movimentações. 

1. Confira o limite por Pix recebido: a Carteira Digital permite receber até R$ 1.000 por transação via Pix. Por exemplo: para adicionar R$ 2.700, é necessário fazer três transferências: 

• 1º Pix: R$ 1.000 
• 2º Pix: R$ 1.000 
• 3º Pix: R$ 700 

Se o valor for enviado de uma só vez, a transação pode apresentar erro. 

1. Verifique o limite mensal de recebimentos: o limite mensal da Carteira Digital é de R$ 5.000. Transferências acima desse valor não são concluídas. 

Como resolver quando há Pix agendado 

Após essas verificações, é possível escolher uma das opções abaixo: 

• Inserir o valor restante: basta adicionar o saldo que falta. Assim que o valor total for completado, o Pix agendado é enviado automaticamente. 
• Cancelar o Pix agendado: se preferir cancelar o Pix, siga as orientações abaixo: 

1. Acesse o aplicativo da Serasa. 
2. Toque em Serviços. 
3. Selecione Carteira Serasa. 
4. Acesse Área Pix > Extrato Pix > Futuros. 
5. Toque na transação desejada. 
6. Clique no ícone da lixeira e confirme. 

Após o cancelamento, o valor reservado volta automaticamente para a Carteira Digital. 

• Falar com a instituição de origem: se nenhuma das opções acima resolver, a Serasa recomenda entrar em contato com a instituição onde o Pix foi iniciado para verificar o status da transação. 

Outros motivos que podem deixar o saldo indisponível 

Além do Pix agendado, existem outras situações que podem bloquear temporariamente o uso do saldo. 

• Bloqueio judicial: pode existir um bloqueio judicial válido vinculado ao CPF ou CNPJ, o que impede o uso total ou parcial do saldo. Nesses casos, o desbloqueio depende exclusivamente de decisão da Justiça. 
• Medidas de segurança: quando o sistema identifica movimentações fora do padrão ou possíveis riscos, a conta pode ser bloqueada temporariamente para proteger o titular e a plataforma. 

O que fazer agora 

Se nenhuma das situações acima se aplica, ocorreu algum erro no processo ou existe dúvida sobre o motivo do bloqueio, o ideal é entrar em contato com a Serasa. Para isso, siga as orientações abaixo: 

1. No final desse artigo, clique em Fale com a gente 
2. Escolha a opção Carteira Serasa 
3. Preencha as informações solicitadas.   
4. No campo Anexos, inclua os seguintes documentos:  

• Uma selfie com seu rosto bem visível, em um local bem iluminado;  
• Uma foto da frente do documento escolhido (RG, CNH física, DNI ou CIN), com dados legíveis;  
• Uma foto do verso do mesmo documento, também legível.  

A equipe da Serasa analisará as informações e enviar uma resposta em até 5 dias úteis.