Como fazer um bom atendimento ao cliente: 7 dicas

1. Cumpra a missão principal do bom atendimento ao cliente 

Independentemente do motivo do contato, os colaboradores precisam sempre ter em mente a missão de ajudar o cliente a alcançar o resultado que deseja de forma eficaz. Aliás, esta é a definição de bom atendimento ao cliente.  

Em poucas palavras, isso significa: 

• entregar o que a empresa promete; 

• disponibilizar-se a resolver o problema, mesmo que não haja solução imediata; 

• reduzir atritos; 

• ser eficiente; 

• ser claro na comunicação, tirando todas as dúvidas; 

• oferecer uma experiência única de atendimento. 

2. Monte um script de atendimento ao cliente 

Script é um roteiro que os colaboradores podem se guiar para prestar um atendimento eficiente. 

Ele deve conter todas as etapas do atendimento ao cliente, em todos os canais de comunicação. Exemplos: 

• Cumprimento e apresentação inicial. 

• Caso a empresa entre em contato: explicar o motivo do contato. 

• Caso o cliente entre em contato: perguntar em que pode ajudá-lo. 

• Direcionamentos e exemplos de respostas, em diferentes casos (reclamações, dúvidas, pedidos e outras solicitações). 

• Resumo do que ficou acordado. 

• Espaço para esclarecer dúvidas do cliente. 

• Encerramento do contato. 

• Pesquisa de satisfação.  

3. Personalize o atendimento (e saia do script quando for necessário) 

Uma das chaves para se aprender como fazer um bom atendimento ao cliente – e de modo personalizado – é conhecê-lo previamente.  

É importante investir em ferramentas tecnológicas, como o CRM (Customer Relationship Management) para incluir todo o histórico do cliente: seus dados, preferências de compras, pedidos em aberto, motivos dos contatos mais recentes etc. 

Isso permite ao colaborador estudar rapidamente sobre o cliente para, assim, conseguir prestar um bom atendimento, de modo que a pessoa saiba que a empresa já o conhece e está pronta para ajudá-la. Isso faz diferença.   

4. Tenha empatia  

Quando o colaborador é simpático e agradável durante o atendimento ao cliente, isso já faz toda a diferença. Porém, é necessário também ter empatia. 

A empatia é o ato de colocar-se no lugar da outra pessoa. Um exercício simples que o colaborador pode fazer é o seguinte: enquanto o cliente explica sua demanda, ele vai se colocando em seu lugar, demonstrando que se importa com a opinião e/ou reclamação. 

Nesse caso, é importante que a empresa se prontifique a resolver a demanda. Caso ela não possa ser resolvida de imediato, é importante se comprometer a entrar em contato com o cliente, deixando-o a par e demonstrando que a empresa não se esqueceu dele.  

5. Monte uma estratégia omnichannel para prestar um bom atendimento ao cliente 

Com diferentes canais de atendimento online e offline, é importante ter uma estratégia omnichannel.  

Nessa estratégia, a empresa integra todos os canais de atendimento para que nenhum dado se perca. 

Exemplo de bom atendimento ao cliente na estratégia omnichannel: o cliente faz o primeiro contato com a empresa via telefone e, 3 dias depois, decide concluir a conversa pelo chat da empresa para ter mais algumas informações. 

Como esses dois canais estão interligados por meio de ferramentas tecnológicas, os colaboradores têm acesso a todos os dados dos atendimentos anteriores, conseguindo dar continuidade. Isso evita que o cliente tenha uma má experiência ao ter de explicar tudo novamente.  

6. Ao final do atendimento, faça um resumo para o cliente 

Essa estratégia é eficiente por dois motivos: para não gerar ruídos na comunicação e para não interromper o cliente enquanto ele estiver falando. 

Para um bom atendimento ao cliente, é importante saber ouvi-lo, sem que o colaborador corte o raciocínio. Por isso, ao final do atendimento (ou da explicação do cliente), é importante resumir em poucas palavras o que foi dito e/ou acordado. 

Por exemplo: "Ok, fulana! Então, a senhora fez um acordo com a empresa, pagou a primeira parcela, mas o saldo continua negativo, certo? Por gentileza, preciso que confirme alguns dados para que eu consiga te ajudar a resolver essa situação, tudo bem?".  

7. Realize um atendimento de pós-venda 

Por fim, para melhorar ainda mais a experiência de atendimento, é importante entrar em contato com o cliente posteriormente. Ele ficou satisfeito? Teve a demanda atendida? A empresa pode ajudar em algo a mais?   

Essa atitude traz vários benefícios, tais como:  

• reduz as chances de novas reclamações; 

• pode abrir portas para novas vendas; 

• ajuda a fidelizar o cliente; 

• aumenta a conexão entre o cliente e a marca; 

• a empresa demonstra preocupação e cuidado com os clientes.  

Dica bônus: saiba que nem sempre o cliente tem razão 

• Vimos a importância do bom atendimento ao cliente e que a principal missão das empresas é resolver suas demandas de forma eficiente. 

• Porém, eis um fato: nem sempre o cliente tem razão. É preciso que a empresa identifique essas ocasiões, pois em alguns casos deve haver limites.  

• Solicitações exageradas, falsas acusações e outras situações podem provocar estresse na equipe de atendimento, ocasionando outros problemas. 

• Por isso, ao identificar que o cliente não tem razão: 

• ouça-o atentamente; 

• busque informações e provas; 

• tente resolver a situação de maneira amigável; 

• treine sempre a equipe para essas demandas.