Colaboradores da Serasa viram atendentes dos consumidores por uma semana
Melhoria contínua no atendimento é o foco da WEekCare, semana dedicada a ouvir, entender e criar soluções que melhorem a experiência do consumidor
Entre os dias 19 e 23 de setembro, a Serasa realiza a WEekCare, uma semana dedicada ao atendimento. O evento vai envolver todos os colaboradores da empresa com o objetivo de entender melhor as necessidades dos brasileiros que entram em contato com os canais de atendimento da empresa.
Cada vez mais focada em estreitar a relação entre marca e consumidor, a Serasa vem investindo em ações que mostrem o cuidado em ouvir mais seus clientes. A WEekCare é o exemplo mais ilustrativo. Desde 2018, a iniciativa é responsável por diversas transformações na companhia e só na última edição foram mapeadas várias oportunidades de melhoria na área de atendimento, assim como em outros produtos e serviços Serasa.
“O nome WEeKCare – que mescla as palavras em inglês we (nós), week (semana) e care (cuidado) - mostra na prática o trabalho da equipe de Consumer Care, que diariamente esclarece dúvidas e orienta os consumidores sobre finanças pessoais, dívidas, recuperação de crédito e empréstimos”, conta Diego Santos, Gerente de Experiência do Cliente na Serasa.
Consumer Care transformou o atendimento
Criada há seis anos para ouvir e entender as demandas dos consumidores, ajudando os brasileiros a esclarecer dúvidas sobre finanças, Consumer Care realiza em média 305 mil atendimentos por mês. O contato empresa e usuário tem ajudado nas transformações de produtos e serviços da empresa, explica Santos.
A área tem papel decisivo para mudar a percepção da Serasa entre os brasileiros. “Durante muitos anos, bastava receber uma correspondência da Serasa para que o dia do destinatário ficasse ruim. A carta marcou tanto a memória dos brasileiros que se tornou uma expressão negativa”, conta Diego Santos. “Entretanto, nos últimos anos a Serasa se transformou em uma aliada do consumidor na jornada de restabelecimento de acesso ao crédito”, complementa.
Hoje, o setor de atendimento é a voz do consumidor dentro da Serasa. Os 15 canais abertos para ouvir e dialogar com brasileiros de todos os Estados são atendidos por 420 profissionais de Blumenau, Florianópolis e São Paulo, num total de aproximadamente 4 milhões de atendimentos por ano. A equipe de Blumenau responde por 82% dos atendimentos digitais da empresa de clientes de todo o país.
Sobre a Serasa
Com o propósito de revolucionar o acesso ao crédito no Brasil, a Serasa oferece um ecossistema completo voltado para a melhoria da saúde financeira da população com produtos e serviços digitais.
Informações da Serasa à imprensa
Agência Fato Relevante
