Paguei e não recebi o produto: o que fazer?
As compras online estão cada vez mais comuns, mas se eu paguei e não recebi o produto o que fazer? Entenda as orientações segundo o código de defesa do consumidor.
Autor: Marlise Brenol
Publicado em 13 de fevereiro de 2023
“Comprei e não recebi o produto, o que fazer?” Essa é uma dúvida recorrente dos consumidores que utilizam o e-commerce. Para responder à pergunta, consultamos o advogado Gabriel Hamester, especialista em Direito do Consumidor, mestre e doutorando em Direito.
Adquirir um produto muitas vezes é sinônimo de alegria, porém, “de uma hora para outra, a experiência que era positiva pode se tornar um grande transtorno e até mesmo caso de polícia e processo judicial”, explica Hamester.
A compra de um bem de consumo desejado, como celular, notebook, geladeira, micro-ondas, faz parte do cotidiano dos consumidores. Porém, nem sempre o produto é entregue no prazo prometido e, além do atraso, pode ser que o produto nem seja entregue.
Para esses casos é fundamental conhecer nossos direitos e saber como e onde reclamar.
Como evitar o transtorno de comprar e não receber o produto
É comum as pessoas pesquisarem nos buscadores dúvidas do tipo “paguei boleto e não recebi o produto” ou “paguei pelo app do banco e não recebi o produto”. Hamester alerta que é possível evitar a frustração utilizando condutas de compra online mais seguras.
Algumas condutas devem ser tomadas pelo consumidor para que ele não precise, posteriormente, buscar seus direitos em canais como Procon e em alguns casos no Judiciário. As dicas do advogado são: pesquise a credibilidade da loja (principalmente se for compra online) em sites como Reclame Aqui, consumidor.gov.br e nas avaliações do Google.
Nesses locais é possível ler a opinião de consumidores em relação a experiências com o lojista. É importante observar se há mais avaliações positivas que negativas e se a loja de fato fornece os produtos que diz oferecer.
Assista I O que é um marketplace
O que fazer no caso de pagar e não receber o produto
Os cuidados prévios são fundamentais para evitar golpes e problemas na compra, mas situações imprevisíveis acontecem. Uma das situações mais comuns é o atraso na entrega ou até mesmo a não entrega do produto. Independentemente de ser em meio físico ou digital, a regra é a mesma.
Não há definição exata pelo Código de Defesa do Consumidor sobre o prazo mínimo ou máximo de entrega, mas o consumidor deve combinar esse prazo no ato da compra. O prazo acertado deve ser fornecido de forma expressa na hora do pagamento.
“A partir disso, o prazo estabelecido entre o fornecedor e o consumidor acaba criando um vínculo que, este sim, precisa ser respeitado sob pena de sofrer as imposições do Código de Defesa do Consumidor. É o que diz o art. 30 do CDC”, explica Hamester.
Caso o produto não seja entregue no prazo acordado, o consumidor pode e deve tomar atitudes em relação ao descumprimento por parte do vendedor. Entre as possibilidades a serem consideradas estão entrar em contato direto com o lojista, acionar o Procon ou, nos casos mais graves, a Justiça.
• Reclamação direta ao vendedor
Se o consumidor decidir reclamar diretamente com o fornecedor, o caminho mais aconselhável é procurar o SAC ou qualquer canal de comunicação divulgado pela empresa para atendimento aos clientes. Todas as reclamações devem seguir o mesmo caminho.
No canal de atendimento disponível, é preciso abrir um protocolo e explicitar que a motivação da reclamação é o atraso na entrega. “Contudo, infelizmente, muitas vezes a comunicação direta não surte efeitos, seja porque a empresa passa novos prazos que não cumpre, seja porque sequer responde a reclamação”, afirma Hamester.
Mesmo que o protocolo de atendimento não solucione o problema, o contato prévio do consumidor junto à empresa é importante para gerar um documento que comprova a tentativa de resolução da situação de violação do direito do consumidor. Para encaminhar um processo junto do Procon e, principalmente, no Judiciário, o registro do atendimento atestará o dano sofrido.
• Reclamação via Procon ou órgãos de defesa do consumidor
Reclamação junto aos Procons e no site consumidor.gov.br: ambos os canais são oficiais e têm acompanhamento do Poder Público. Os Procons atuam de forma mais regionalizada, diretamente no âmbito dos municípios, e o consumidor.gov em esfera federal. Como o Procon terá um site específico e sede própria em cada cidade ou região, a dica é buscar o canal de atendimento do Procon mais próximo.
No geral, a abertura de demanda segue o mesmo procedimento em ambos os procedimentos: haverá um canal de reclamação, em que será preciso inserir os dados pessoais, as informações da empresa prestadora do serviço, o relato do problema e os documentos que comprovem a insatisfação do consumidor.
A legislação protege o consumidor e o lojista não pode ofertar produtos – no ambiente físico ou digital – e não se responsabilizar pela entrega efetiva ao consumidor. Problemas como alta demanda e falta de estoque ou situações junto a fornecedores são reponsabilidade da empresa, e não do consumidor.
Paguei com boleto e não recebi: e agora?
Em compras online, quando pagas por boleto, o valor já sai da conta do consumidor e passa a ser base para cálculo do estorno ou eventual pedido de indenização no poder judiciário. Quando pago por cartão de crédito, há ainda a possibilidade de contestar a compra junto à empresa responsável pelo cartão de crédito alegando que não recebeu o produto. Em alguns casos, abre-se um procedimento interno na administradora do cartão, que pode suspender o valor não compensado.
Quando é o caso de entrar com ação judicial?
O processo judicial em caso de não cumprimento da oferta – atraso e não entrega do produto pelo fornecedor – é um caminho possível, porém mais demorado. Vai depender de um processo, que ao final será finalizado com uma sentença, na qual um juiz dirá se o consumidor tem ou não razão. Por isso, se o consumidor conseguir resolver as situações fora do judiciário ganhará tempo e passará por um procedimento bem menos complexo.
Há situações, porém, que acabam chegando à Justiça. “É o caso, por exemplo, quando mesmo após as tentativas extrajudiciais no Procon ou no site consumidor.gov a situação não é resolvida. Quando mesmo depois da devolução do valor ou entrega do produto os transtornos sofridos pelo consumidor ultrapassaram a questão do produto e trouxe reflexos negativos em sua vida pessoal”, explica Hamester.
O advogado cita o caso de uma empresa que não entrega a geladeira e o consumidor tem de utilizar diversos outros meios para manter seus mantimentos condicionados; ou quando a entrega não é realizada e o consumidor acaba perdendo tempo útil de vida.
Há ainda a situação em que o comprador se sente extremamente desgastado, prejudicado e quer solicitar indenização por dano moral em razão da má conduta da empresa.
Como entrar com uma ação judicial por não receber um produto
Os Juizados Especiais Cíveis (JECs) oferecem atendimento direcionado a causas de baixa complexidade, com valores de até 40 salários mínimos, e para pessoas que em geral ganham até R$5.000. Para entrar com a ação, é preciso salvar todas as conversas com a empresa, guardar e-mails, notas fiscais, boletos, histórico de tentativa extrajudicial. Tudo isso servirá de prova para instruir o processo judicial.
O consumidor prejudicado pode sozinho, no juizado de pequenas causas e no fórum da cidade, requerer a ação de forma autônoma, mas é recomendado sempre o acompanhamento de um advogado ou da Defensoria Pública, para que seja instruído de maneira adequada.
Paguei e não recebi o produto: e se for fraude?
Uma situação ainda mais crítica pode acontecer quando o consumidor é vítima de um site fraudulento ou mesmo em golpes de Instagram. Isso significa que a pessoa comprou um produto que nunca existiu em estoque, porque a empresa ou a oferta são mentirosas. Esses são casos de fraude financeira e devem ser registrados em boletim de ocorrência policial.
Leia Também I 10 dicas para evitar fraudes na internet
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