Paguei e não recebi o produto: o que fazer?

Entenda os direitos e saiba como agir em compras não entregues

Atualizado em: 15 de junho de 2026

Categoria Premium Tempo de leitura: 11 minutos

Texto de: Time Serasa

Ao realizar uma compra online, a expectativa é receber o produto dentro do prazo combinado. No entanto, situações em que o pagamento é efetuado e o item não chega são comuns, o que gera dúvidas e insegurança nos consumidores.

Saber como agir em casos de pagamento e não recebimento do produto é essencial para evitar prejuízos. A compreensão dos direitos garantidos pela legislação e o conhecimento sobre como buscar o reembolso são os primeiros passos para a resolução.

Paguei e não recebi o produto: o que fazer

Diante do atraso ou da falta de entrega, a frustração é compreensível, mas a ação do consumidor precisa ser metódica e documentada. A dúvida sobre o que fazer quando a loja não entregou o produto exige uma resposta estruturada, baseada em uma sequência de passos que garantem a segurança necessária na hora de exigir o cumprimento dos direitos.

● Verifique o prazo de entrega: confirme se o prazo acordado no momento da compra (considerando dias úteis) realmente expirou.
● Contate a empresa oficial: procure os canais de Atendimento ao Cliente (SAC) no site em que a compra foi feita e registre o problema.
● Guarde todas as provas: salve e-mails de confirmação, prints da tela de compra, comprovantes de pagamento e protocolos de atendimento.
● Não faça novos pagamentos: ignore cobranças extras de "taxas de liberação alfandegária" ou "frete adicional" enviadas por mensagens não oficiais; isso é um forte indício de golpe.

Assista | Paguei e não recebi! O que fazer?

Quais os direitos quando o produto não é entregue?

A legislação brasileira é clara e protetiva em relação às compras à distância. Quando um fornecedor de produtos recusa cumprimento à oferta (o que inclui o atraso injustificado ou a não entrega), o consumidor tem o amparo do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O que o CDC determina sobre a não entrega de um item está previsto, principalmente, em seu artigo 35. O consumidor que não recebe a mercadoria no prazo acordado tem o direito de escolher livremente uma entre três opções:

1 - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, ou seja, exigir a entrega do produto;
2 - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
3 - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia antecipada, monetariamente atualizada, e perdas e danos.

Primeiros passos para tentar resolver com a empresa

Antes de acionar órgãos de defesa, a tentativa de resolução direta com o lojista é obrigatória. Esse contato prévio demonstra a boa-fé do consumidor e serve como prova de que a empresa teve a chance de resolver o problema de forma amigável.

É recomendado usar os canais oficiais (chat do site, telefone do SAC, e-mail de contato oficial) e exigir o número de protocolo de cada atendimento. Se a compra foi feita em um marketplace (plataformas que reúnem vários vendedores em um só site), a reclamação deve ser direcionada à plataforma, que é solidariamente responsável pela garantia da entrega.

Como pedir reembolso ou cancelamento da compra

Se a empresa não apresentar uma solução satisfatória ou se o consumidor não quiser mais esperar, a escolha pelo ressarcimento é um direito. Mas como cancelar compras não entregues na prática?

O pedido deve ser formalizado pelo canal de atendimento, solicitando o cancelamento imediato e o estorno do valor pago.

● Para compras no cartão de crédito: se a loja não realizar o cancelamento, o consumidor pode entrar em contato com o banco ou a operadora do cartão e solicitar o estorno da compra cancelada, enviando as provas (prints, protocolos e e-mails) de que a loja descumpriu o prazo e não efetuou o reembolso. A operadora analisa o caso e pode suspender o repasse do valor ao lojista.
● Para compras no boleto ou Pix: o estorno depende da ação da loja para devolver o dinheiro para a conta bancária do consumidor, o que reforça a necessidade de reclamação em órgãos de defesa caso a empresa se recuse a pagar.

Quando registrar reclamação ou acionar órgãos de defesa

Se a comunicação direta com o vendedor não surtir efeito, o próximo passo é buscar ajuda externa. O processo segue um fluxo lógico de escalada.

1 - Empresa (fase 1): SAC e canais oficiais do lojista (prazo médio de resposta: 5 dias úteis).
2 - Órgãos (fase 2): se a fase 1 falhar, registre reclamação em plataformas como Consumidor.gov.br e nos Procons estaduais (prazo médio de resposta: 10 dias).
3 - Ação (fase 3): se o problema persistir, busque os Juizados Especiais Cíveis (JEC), popularmente conhecidos como pequenas causas, para ações de até 40 salários mínimos, muitas vezes sem a necessidade de um advogado.

O que fazer em caso de golpe ou fraude

Uma situação mais crítica ocorre quando a não entrega do produto não é um simples problema de logística, mas sim a constatação de que o consumidor foi vítima de um site fraudulento criado exclusivamente para roubar dinheiro e dados. Nesses casos, o registro de um boletim de ocorrência (BO) na delegacia virtual do estado é a primeira e mais urgente medida de proteção legal.

Sinais de golpe online

Desconfie imediatamente se a compra apresentar as seguintes características:

● Preços irreais: o produto é vendido por um valor muito inferior ao praticado por lojas conhecidas.
● Mudança de plataforma: o vendedor pede para finalizar o pagamento (via Pix ou boleto falso) fora da plataforma segura do marketplace onde o produto estava anunciado.
● Site sem informações: a loja não apresenta CNPJ, endereço físico ou utiliza selos de segurança falsos.
● Contato via redes sociais: o contato é feito somente por WhatsApp ou perfis recentes, sem canais oficiais.

Como evitar problemas em compras online

A prevenção é fundamental para evitar problemas em compras online. Antes de realizar qualquer pagamento digital, a pesquisa sobre a credibilidade da loja é indispensável. A consulta ao CNPJ da empresa, a verificação de avaliações em sites de reclamação de consumidores e a atenção aos protocolos de segurança do site são práticas que devem anteceder o "clique" final da compra.

A proteção dos dados nas compras online exige vigilância contínua para garantir a saúde financeira e evitar prejuízos a longo prazo.

Proteção contínua e próximos passos

O tempo de resposta é vital diante de uma compra não entregue. Conhecer e aplicar os direitos previstos em lei garante que o consumidor não arque com prejuízos indevidos. Contudo, em situações em que a compra se revela um golpe, o perigo vai além do dinheiro perdido no produto; o risco se estende ao uso fraudulento dos dados fornecidos (CPF, cartão de crédito, nome completo) na transação.

O monitoramento ativo da identidade digital, como o oferecido pelo Serasa Premium, é uma das formas mais eficazes de reduzir riscos após um golpe.

O Serasa Premium é o serviço de assinatura da Serasa que monitora o CPF e o CNPJ do assinante 24 horas por dia e envia alertas em tempo real sobre consultas ao score de crédito, vazamento de dados na dark web, variação do Serasa Score e muito mais. Além disso:

● Veja quais empresas consultaram seu CPF ou CNPJ.
● Bloqueie ou desbloqueie a visualização do seu Serasa Score para consultas.
● Conte com benefícios exclusivos oferecidos pelos parceiros da Serasa.
● Receba aviso antes de uma dívida ser negativada.
● Economize ao consultar CPF ou CNPJ de terceiros pelo Você Consulta, ou placa de veículo pelo Extrato Veicular.
● E muito mais!

Conhecer planos

Importante: a Serasa comunica previamente todos os consumidores sobre negativações em seu CPF, sem qualquer custo. O alerta de pré-negativação do Serasa Premium é apenas uma funcionalidade adicional desse serviço, e não substitui o comunicado oficial.