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Produto com defeito: o que fazer e quais os direitos do consumidor

Entenda os direitos do consumidor e saiba o passo a passo para resolver problemas com produtos defeituosos.

Publicado em: 8 de maio de 2026

Categoria Educação financeiraTempo de leitura: 10 minutos

Texto de: Time Serasa

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Receber um produto com defeito é uma situação frustrante que gera dúvidas sobre como agir. Seja um eletrônico que para de funcionar, um item que chega quebrado ou algo que não corresponde ao que foi anunciado, é fundamental saber que o consumidor é protegido por lei. 

Saber como agir diante de um produto com defeito é muito importante para garantir os direitos e evitar prejuízos. Conheça os procedimentos legais, prazos para reclamação e as ações práticas para resolver o problema de forma segura e eficiente.

Identifiquei um defeito. Qual o primeiro passo?

Ao perceber que um produto não está funcionando corretamente, agir de forma rápida e organizada aumenta as chances de uma solução simples.

  1. Identifique e registre o defeito: observe o problema com atenção e, se possível, tire fotos ou faça vídeos que comprovem a falha. 

  2. Separe os comprovantes: separe a nota fiscal, o recibo ou qualquer documento que comprove a compra.  

  3. Entre em contato com a loja ou fabricante: utilize os canais oficiais de atendimento (telefone, chat, e-mail) para comunicar o problema. 

  4. Descreva a situação com clareza: informe quando comprou, qual é o defeito e o que espera como solução. 

  5. Guarde todos os registros: salve números de protocolo, prints de conversas e e-mails trocados. Esse histórico é uma prova importante. 

Quais são os direitos do consumidor em caso de produto com defeito?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece regras claras para proteger o consumidor. Os direitos variam conforme o tipo de defeito e o contexto da compra.

Vícios aparentes ou vícios ocultos

  • ● Vício aparente: é o defeito de fácil constatação, percebido logo no recebimento ou nos primeiros usos (exemplo: um arranhão, um botão que não funciona). 
  • ● Vício oculto: é o problema que só se manifesta após um tempo de uso e não é causado pelo desgaste natural (exemplo: o motor de uma geladeira que para de funcionar após alguns meses). 


O prazo para reclamar começa a contar a partir da identificação do defeito.

Tipo de produto Prazo para reclamar de vício aparente Prazo para reclamar de vício oculto
Produtos não duráveis (alimentos, cosméticos) 30 dias a partir da entrega. 30 dias a partir da constatação do defeito.
Produtos duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos) 90 dias a partir da entrega. 90 dias a partir da constatação do defeito.

O prazo de 30 dias para o conserto

Quando um produto apresenta defeito, a primeira obrigação do fornecedor (loja ou fabricante) é consertá-lo em até 30 dias. Se, após esse prazo, o problema não for resolvido, o consumidor passa a ter o direito de escolher, à sua livre vontade, uma das três opções: 

  1. 1 - a substituição do produto por outro novo, em perfeitas condições; 
  2. 2 - a devolução integral do dinheiro, com correção monetária; 
  3. 3 - o abatimento proporcional do preço, caso decida ficar com o produto no estado em que se encontra. 


Exceção: se o produto for um item essencial (como uma geladeira ou um fogão), o consumidor não precisa esperar os 30 dias e pode exigir a troca imediata ou a devolução do dinheiro assim que o defeito for constatado.

O que diz o Artigo 35 do CDC sobre descumprimento de oferta?

O direito à devolução do dinheiro não se aplica apenas a produtos com defeito. Se a empresa não cumprir o que foi prometido na oferta ou publicidade, o Artigo 35 do CDC garante ao consumidor o direito de escolher entre: 

  • ● exigir o cumprimento forçado do que foi ofertado; 
  • ● aceitar outro produto ou serviço equivalente; 
  • ● rescindir o contrato e receber de volta todo o valor pago.  

Isso vale para um produto entregue com características diferentes das anunciadas, um prazo de entrega não cumprido ou uma cobrança diferente da ofertada.

Quando a loja não é obrigada a trocar ou devolver o dinheiro?

É importante saber que existem situações em que a loja não tem a obrigação legal de realizar a troca ou o reembolso. 

  • ● Arrependimento em compra de loja física: conhecido como "direito de arrependimento" de 7 dias vale apenas para compras feitas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone). Para compras em lojas físicas, a troca por motivo de "não gostei da cor" ou "o tamanho não serviu" é uma cortesia da loja, não uma obrigação. 
  • ● Defeito por mau uso: se for comprovado por laudo técnico que o defeito foi causado pelo uso inadequado do produto pelo consumidor, a loja não é obrigada a realizar o conserto, a troca ou a devolução.

Assista |Ressarcimento: quando pedir seu dinheiro de volta? - Serasa Ensina

O que fazer se a loja se recusar a resolver o problema?

Se a empresa não cumprir suas obrigações dentro do prazo legal, o consumidor deve buscar outros canais para garantir seus direitos.

Checklist de reclamação:

  1. Formalize a reclamação por escrito: envie um e-mail ou use o chat do site da empresa, detalhando todo o histórico e anexando as provas (fotos, notas, protocolos). 

  2. Registre uma queixa no Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor): acesse o site do órgão do seu estado ou vá a um posto de atendimento. O órgão vai notificar a empresa para que ela apresente uma solução. 

  3. Utilize a plataforma Consumidor.gov.br: é um serviço público e gratuito que permite a negociação direta entre consumidores e empresas, com mediação dos órgãos de defesa do consumidor.  

  4. Busque o Juizado Especial Cível: se nada resolver, para causas de até 20 salários mínimos, é possível ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível (conhecido como "Pequenas Causas") sem a necessidade de um advogado. 

Leia também | Entenda o golpe da Shein e como se proteger 

Conheça seus direitos e proteja sua saúde financeira

Saber o que fazer diante de um produto com defeito é um conhecimento fundamental para exercer a cidadania e proteger a saúde financeira. Entender os prazos, guardar os comprovantes e conhecer os canais de reclamação são as melhores ferramentas para garantir que os direitos do consumidor sejam respeitados. 

Manter a vida financeira organizada ajuda a tomar decisões de consumo mais conscientes e traz mais segurança diante de imprevistos. O Serasa Ensina é um portal completo com guias, vídeos e artigos para quem deseja aprofundar o conhecimento em planejamento financeiro e direitos do consumidor.

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Perguntas frequentes sobre produto com defeito

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