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Como Contestar Uma Compra No Cartao De Credito

Entenda como contestar uma compra no cartão de crédito

Saiba como agir em caso de cobranças indevidas, conheça os procedimentos de contestação nos principais bancos e saiba como aumentar a segurança das suas transações financeiras.

Publicado em: 13 de abril de 2026

Categoria Premium Tempo de leitura: 12 minutos

Texto de: Time Serasa

Como contestar uma compra no cartão de crédito

Cobranças indevidas no cartão podem gerar preocupação imediata, especialmente quando não há reconhecimento da compra ou quando o valor não corresponde ao esperado. Logo, saber como contestar uma compra no cartão de crédito é fundamental para evitar prejuízos financeiros e resolver a situação com rapidez.

Embora o processo varie entre instituições, existem etapas comuns que ajudam a conduzir a contestação de forma eficiente.

Neste artigo, entenda quando a contestação é válida, qual o passo a passo em diferentes bancos, os documentos necessários e as orientações para aumentar as chances de estorno.

O que é uma contestação de compra e quando ela é necessária?

A contestação de compra, também conhecida como “chargeback”, é o procedimento para informar ao banco que uma cobrança na fatura do cartão não é válida. A partir desse registro, a instituição inicia uma análise para verificar se houve erro ou fraude.

Esse recurso é um direito do consumidor e deve ser utilizado sempre que houver uma irregularidade que não pôde ser resolvida com o estabelecimento. As situações mais comuns que permitem a contestação incluem:

● Fraude ou compra não reconhecida: quando o titular do cartão não realizou nem autorizou a transação.

● Erro no valor da cobrança: o valor cobrado na fatura é diferente do valor acordado no momento da compra.

● Cobrança duplicada: a mesma compra é lançada mais de uma vez na fatura.

● Produto não entregue ou serviço não prestado: o pagamento foi efetuado, mas o produto não chegou ou o serviço contratado não foi executado.

● Produto entregue com defeito ou diferente do anunciado: o item recebido não corresponde à descrição ou apresenta avarias.

● Cancelamento não processado: o consumidor solicitou o cancelamento da compra junto ao estabelecimento, mas a cobrança continuou sendo feita.

Identificar corretamente o motivo é fundamental, pois, em casos de fraude, por exemplo, o banco deve tomar medidas imediatas, como o bloqueio do cartão para evitar novas cobranças indevidas.

Leia também | Contestação de Consultas CPF

Como contestar a compra em diferentes bancos: passo a passo

Embora o objetivo seja o mesmo, cada instituição financeira tem um fluxo próprio para a contestação de compras. Conhecer o procedimento do seu banco agiliza a resolução. Confira o passo a passo em algumas administradoras de cartão:

Nubank

A contestação no Nubank é feita de forma ágil e intuitiva pelo aplicativo. É preciso seguir essas etapas:

● acesse a fatura;

● selecione a transação;

● reporte o problema informando o motivo;

● anexe os comprovantes se necessário.

O banco pode oferecer um crédito provisório enquanto analisa o caso.

Bradesco

No Bradesco, o processo pode ser iniciado pelo aplicativo ou internet banking. Após localizar a transação, o cliente deve seguir esses passos:

● solicite a contestação;

● preencha as informações detalhadas;

● envie os documentos comprobatórios.

Em casos de fraude, formulários específicos podem ser exigidos.

Mercado Pago

O Mercado Pago centraliza o processo em seu aplicativo. As orientações são:

● acesse a atividade;

● localize a transação;

● clique em "solicitar ajuda";

● siga as opções de contestação.

A plataforma é conhecida pela rapidez na resposta, especialmente em movimentações suspeitas.

Neon

O fluxo no Neon também é 100% digital via aplicativo. É preciso seguir as etapas:

● selecione a compra na fatura;

● solicite a contestação;

● descreva o problema;

● envie informações adicionais, se solicitado.

O acompanhamento é feito pelo app.

Saiba mais | Cartão de crédito para desempregado é possível? Descubra

Quais são os documentos e prazos necessários para abrir uma contestação?

Independentemente do banco, a qualidade das informações enviadas pode influenciar no resultado da contestação.

Por isso, é importante reunir documentos que comprovem a irregularidade antes de abrir o pedido.

Os principais são:

● fatura do cartão;

● comprovantes de pagamento;

● e-mails ou conversas com o estabelecimento;

● prints da compra ou do erro;

● comprovante de cancelamento, quando aplicável.

O que acontece depois de abrir a contestação?

Assim que a contestação é registrada, o banco inicia um processo de investigação interna para verificar a validade da sua reclamação. Embora os detalhes variem, a jornada em geral segue três grandes etapas.

Etapa 1: o crédito de confiança (ou crédito provisório)

Em muitos casos, especialmente em suspeitas de fraude, a primeira ação do banco é lançar um "crédito de confiança" na sua fatura. Isso significa que a instituição devolve o valor contestado temporariamente, antes mesmo de concluir a análise.

Atenção: este não é o estorno definitivo. É um voto de confiança para que você não precise pagar por aquela cobrança enquanto o caso é investigado. Se, ao final do processo, a contestação for considerada improcedente, esse crédito poderá ser revertido.

Etapa 2: a investigação (ou disputa)

Nos bastidores, a instituição financeira realiza a apuração dos fatos. Este processo, conhecido no mercado como "disputa" ou dispute, envolve:

● Análise das evidências: o banco revisa todos os documentos e as informações enviadas pelo consumidor.

● Verificação dos registros da transação: são checados dados como horário, local, e se a compra usou chip e senha.

● Comunicação com o estabelecimento: a instituição notifica a loja ou empresa vendedora, que tem a oportunidade de apresentar sua defesa e comprovantes (como notas fiscais ou registros de entrega).

Essa fase pode levar de 30 a 60 dias, dependendo da complexidade do caso e dos prazos da bandeira do cartão (Visa, Mastercard, etc.).

Etapa 3: decisão final e possíveis resultados

Após a conclusão da análise, a instituição comunica a decisão final. Existem três desfechos possíveis:

1 - Contestação aprovada: o estorno é confirmado. Caso tenha sido concedido um crédito de confiança, ele se torna definitivo. Caso contrário, o valor é creditado na fatura do consumidor.

2 - Contestação negada: o banco conclui que a cobrança é legítima. O crédito de confiança é revertido (cobrado de volta), e a responsabilidade pelo pagamento permanece com o titular do cartão.

3 - Solicitação de mais informações: em casos raros, a instituição pode solicitar documentos ou esclarecimentos adicionais antes de tomar uma decisão.

Como evitar compras indevidas e golpes com cartão de crédito?

A prevenção reduz o risco de prejuízos e transtornos com o cartão de crédito. Adotar hábitos de segurança no dia a dia diminui o risco de fraudes. As principais práticas recomendadas são:

● Monitore a fatura em tempo real: não espere a fatura fechar. Ative as notificações do seu banco no aplicativo para acompanhar cada transação realizada e identificar movimentações suspeitas imediatamente.

● Dê preferência ao cartão virtual: para compras online, sempre utilize o cartão virtual. Como ele tem um número e um código de segurança temporários, seus dados principais ficam protegidos em caso de vazamento no site da loja.

● Proteja seus dados sensíveis: nunca compartilhe o número completo do seu cartão, a data de validade e, principalmente, o código de segurança (CVV) em ligações, mensagens ou sites não confiáveis.

● Cuidado com redes wi-fi públicas: evite fazer compras ou acessar aplicativos de banco quando estiver conectado a redes de internet abertas (em aeroportos, cafés, etc.), pois são mais vulneráveis a ataques.

Identificou uma compra suspeita? Siga este plano de ação imediato

Caso, mesmo com as precauções, seja identificada uma transação desconhecida na fatura, agir rapidamente é fundamental. Veja o checklist de emergência para proteger as finanças e iniciar o processo de resolução:

1 - Bloqueie o cartão imediatamente: acesse o aplicativo do seu banco e utilize a função para bloquear o cartão físico e/ou virtual. Essa é a primeira e mais importante ação para impedir novas fraudes.

2 - Confirme a natureza da cobrança: verifique o nome do estabelecimento, pois a razão social pode ser diferente do nome fantasia da loja. Caso a compra ainda não seja reconhecida, avance para o próximo passo.

3 - Inicie a contestação no banco: entre em contato com a instituição financeira pelos canais oficiais (aplicativo, telefone) para registrar formalmente a contestação da compra, informando que se trata de uma transação não reconhecida.

4 - Guarde todas as evidências: salve prints da fatura, e-mails de confirmação (ou a falta deles) e anote os números de protocolo do contato com o banco. Esses registros são essenciais para o processo de análise.

Assista | Golpes com cartão de crédito - Serasa Ensina

Da contestação à prevenção: o ciclo completo da segurança financeira

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Importante: a Serasa comunica previamente todos os consumidores sobre negativações em seu CPF, sem qualquer custo. O alerta de negativações do Serasa Premium é apenas uma funcionalidade adicional desse serviço, e não substitui o comunicado oficial.

Entenda como contestar uma compra no cartão de crédito

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