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Produto com defeito: o que fazer e quais os direitos do consumidorData de publicação 8 de maio de 202610 minutos de leitura
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Direito de arrependimento: como cancelar uma compra online?
Entenda o que diz a lei, quando é possível desistir de uma compra pela internet e como exercer o direito de arrependimento.
Publicado em: 24 de março de 2026
Categoria Educação financeiraTempo de leitura: 10 minutosTexto de: Time Serasa
Comprar pela internet já faz parte da rotina dos brasileiros. Em poucos cliques, dá para pedir roupas, eletrônicos, móveis e até contratar serviços. Mas e quando o produto chega e não é bem o que se imaginava? Ou quando a compra foi feita por impulso e o comprador percebe que não precisava daquilo?
É nesse momento que entra o direito de arrependimento em compra pela internet. Ele existe para proteger o consumidor nas compras feitas fora de uma loja física, principalmente pela internet, telefone ou catálogo.
A principal dúvida costuma ser: posso cancelar mesmo depois de ter pagado? A resposta, na maioria dos casos, é sim.
Neste conteúdo, entenda quando esse direito pode ser usado, qual é o prazo, o que fazer na prática e em quais situações ele não se aplica.
Assista | Sempre Alerta: como fazer COMPRAS ONLINE com SEGURANÇA? - Serasa Ensina
O que é o direito de arrependimento pela internet?
O direito de arrependimento é uma proteção garantida pelo Código de Defesa do Consumidor. Ele garante ao consumidor a possibilidade de cancelar uma compra realizada fora de uma loja física, como ocorre nas aquisições feitas pela internet, telefone ou catálogo.
Por exemplo, em um estabelecimento físico, é possível analisar o produto de perto, experimentar, tirar dúvidas e avaliar melhor antes de decidir. Nas compras online, a escolha é feita com base em imagens e informações disponibilizadas na tela, o que nem sempre transmite a real experiência de uso.
Por esse motivo, a lei estabelece que o consumidor pode desistir da compra dentro de um prazo determinado, sem a obrigação de apresentar justificativa. Se mudar de ideia, pode solicitar o cancelamento.
Essa regra vale tanto para bens quanto para serviços contratados à distância. Trata-se de uma medida que busca tornar a relação de consumo mais justa quando a negociação não acontece presencialmente.
Quando o consumidor pode desistir de uma compra pela internet?
O consumidor pode desistir quando a compra tiver sido realizada fora de uma loja física. Isso inclui:
● compras feitas em sites de lojas;
● compras por aplicativos;
● pedidos realizados por telefone;
● aquisições por catálogo ou redes sociais.
Por exemplo, uma pessoa comprou um tênis em um site e, ao receber, percebeu que não gostou da cor ou que o modelo não ficou como imaginava. Nesse caso, ela pode exercer o direito de arrependimento dentro do prazo legal.
O mesmo vale para a contratação de serviços, como assinatura de streaming, cursos online ou planos de internet fechados pela internet ou telefone.
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Direito de arrependimento em compra online: e-commerce e marketplace
É comum surgirem dúvidas quando a compra acontece em grandes plataformas. Aqui entra a diferença entre e-commerce e marketplace.
No e-commerce, a própria loja vende seus produtos diretamente ao consumidor. No marketplace, a plataforma reúne vários vendedores diferentes.
Em ambos os casos, se a compra foi feita online, o direito de arrependimento pode ser aplicado, respeitando as regras previstas em lei.
Qual é o prazo legal para cancelar a compra online?
O direito de arrependimento pode ser exercido no máximo até 7 dias. Esse prazo começa a contar a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, valendo a data que acontecer por último.
Na compra de um produto, o prazo passa a valer no dia da entrega. Na contratação de um serviço online, a contagem começa na assinatura ou confirmação do contrato. Os sete dias são corridos, incluindo fins de semana e feriados.
Dentro desse período, é possível cancelar sem apresentar motivo. A empresa deve devolver o valor total pago, inclusive o frete, usando a mesma forma de pagamento da compra. O mais importante é formalizar o pedido dentro do prazo, pois o que conta é a data do registro da solicitação.
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Fiz uma compra online e me arrependi: o que fazer?
Saber do direito é importante para os consumidores. Mas saber como agir faz toda a diferença para evitar inconvenientes. Siga as etapas a seguir:
Etapa 1: registre a solicitação por e-mail ou SAC
Primeiro, fale com a empresa pelos canais oficiais, como o SAC, formulário no site ou e-mail. Informe que deseja cancelar a compra com base no direito de arrependimento e solicite as orientações para devolução, se necessário.
Guarde o número de protocolo ou salve a mensagem enviada. Evite tratar apenas por telefone sem nenhum registro, pois é importante ter uma comprovação de que o pedido foi feito dentro do prazo.
Etapa 2: guarde comprovantes e documentos
Em seguida, reúna todos os documentos relacionados à compra: nota fiscal, comprovante de pagamento, capturas de tela e conversas trocadas com a empresa. Caso precise devolver o item, siga o procedimento padrão da loja. Muitas lojas disponibilizam um código para postagem sem custo ao consumidor.
Etapa 3: aguarde o estorno ou devolução
Após a devolução do produto ou a confirmação do cancelamento, a empresa deve realizar o reembolso. No cartão de crédito, o valor pode aparecer na fatura atual ou nas seguintes, dependendo do ciclo de cobrança.
Em pagamentos por boleto ou Pix, o estorno geralmente é feito por depósito ou transferência. Se a empresa não cumprir o que determina a lei, é possível procurar o Procon ou outro órgão de defesa do consumidor para registrar uma reclamação.
Quando o direito de arrependimento não se aplica?
Confira alguns exemplos comuns em que pode haver limitação em relação ao direito de arrependimento:
● produtos personalizados ou feitos sob medida;
● itens que não podem ser devolvidos por questões de higiene, se já estiverem abertos;
● serviços já totalmente prestados dentro do prazo de 7 dias, com autorização expressa do consumidor.
Imagine que uma pessoa encomende um móvel planejado com medidas específicas para a casa dela. Como ele foi produzido sob medida, não é possível revendê-lo facilmente. Nesses casos, o direito de arrependimento pode não se aplicar.
Também é importante ler as condições antes de finalizar a compra. Em alguns serviços digitais, como cursos online, o acesso imediato ao conteúdo pode influenciar na forma de cancelamento. Lembre-se que conhecer as regras ajuda a evitar frustração e faz parte das vantagens e desvantagens da compra online. A praticidade é grande, mas é preciso atenção às políticas e prazos.
Como a Serasa pode ajudar a fazer compras mais seguras?
O direito de arrependimento é uma garantia importante para quem compra pela internet. Afinal, ele permite cancelar a compra em até 7 dias sem precisar justificar, desde que a aquisição tenha sido feita fora de uma loja física.
Saber disso traz mais segurança para decidir, testar novos produtos e contratar serviços online com menos medo. Ao mesmo tempo, é essencial respeitar os prazos e seguir os procedimentos corretos para não perder o direito.
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Perguntas frequentes sobre cancelamento de compras online
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