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Direitos do passageiro de ônibus: como viajar com mais segurança

Saiba os direitos assegurados para os passageiros de ônibus interestaduais e do transporte coletivo.

Publicado em: 14 de agosto de 2026

Categoria Educação financeiraTempo de leitura: 19 minutos

Texto de: Time Serasa

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Embora muitas pessoas utilizem diariamente o transporte urbano e milhares de viagens entre estados de ônibus, nem todos conhecem as garantias previstas na legislação e nas normas que regulamentam o setor.

Conhecer os direitos do passageiro de ônibus é essencial para os consumidores saberem como agir diante de problemas como atrasos, cancelamentos, extravio de bagagem e cobrar responsabilidades da empresa.

Neste artigo, entenda quais são os principais direitos dos passageiros de ônibus urbano e interestadual e como registrar reclamações.

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Quais são os direitos básicos do passageiro de ônibus, segundo a lei?

Os direitos do passageiro de ônibus interestadual são regulamentados principalmente pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Já no caso dos usuários de transporte urbano, os direitos podem ser encontrados em diversas legislações, como:

  • ● Código de Defesa do Consumidor (CDC);
  • ● Política Nacional de Mobilidade Urbana (Lei nº 12.587/2012);
  • ● Lei de concessão e permissão da prestação de serviços públicos (Lei nº 8.987/1995);
  • ● Lei dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública (Lei nº 13.460/2017);
  • ● Leis estaduais e municipais.


De forma geral, os principais direitos dos passageiros de ônibus são:

  • ● Viajar com segurança, conforto e higiene, desde o embarque até o destino final.
  • ● Receber informações claras sobre horários, itinerários, duração da viagem, tarifas, plataformas de embarque e eventuais alterações no serviço.
  • ● Ter a poltrona reservada respeitada, conforme indicado no bilhete de passagem, quando houver marcação de assento.
  • ● Ser tratado com respeito por funcionários da empresa transportadora e receber atendimento adequado durante toda a viagem.
  • ● Receber assistência especial, quando necessário, como no caso de idosos, pessoas com deficiência, gestantes, crianças e pessoas com mobilidade reduzida.
  • ● Transportar bagagens dentro dos limites previstos, sem cobrança adicional, além de receber comprovante da bagagem despachada nas viagens interestaduais.
  • ● Receber reembolso e indenização quando houver atraso significativo, cancelamento da viagem, extravio ou danos à bagagem, ou outros problemas causados pela transportadora.
  • ● Registrar reclamações junto à empresa e aos órgãos responsáveis pela fiscalização, caso seus direitos sejam desrespeitados.


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Atrasos e cancelamentos: o que a empresa é obrigada a garantir ao passageiro

No caso de atrasos e cancelamentos, os direitos variam conforme o tipo de serviço. Nas viagens de ônibus entre estados, a ANTT estabelece uma série de garantias de acordo com a duração do atraso:

Duração do atraso Descrição Direitos do passageiro
Atraso superior a 1 hora Atraso de mais de uma hora do ônibus ou se o passageiro tiver passagem válida, mas não conseguir embarcar O passageiro pode escolher entre: - Embarcar em outra empresa que faça o mesmo trajeto, sem custo adicional; - Receber o reembolso da passagem de ônibus integral; - Aguardar a regularização e seguir viagem pela mesma empresa.
Atraso superior a 3 horas Atraso ou interrupção da viagem ultrapassar 3 horas por culpa transportadora A empresa deve fornecer assistência ao passageiro, incluindo: - Alimentação; - Hospedagem, quando não for possível seguir a viagem no mesmo dia; - Transporte até o local de hospedagem, se necessário. Além disso, o passageiro pode optar pelo reembolso integral ou pela continuidade da viagem em outro veículo.

Ainda, em qualquer dessas situações, passageiros com mobilidade reduzida, gestantes e crianças possuem prioridade no atendimento.

No caso de atraso de ônibus urbanos, não existe uma regra nacional que estabeleça um tempo máximo de atraso ou uma assistência obrigatória, como ocorre no transporte interestadual.

Contudo, o passageiro pode contar com a proteção do Código de Defesa do Consumidor e da Lei da Política Nacional de Mobilidade Urbana, que estabelecem que a empresa e o poder público devem prestar um serviço de transporte adequado, eficiente, contínuo e sem interrupções injustificadas.

De acordo com o Guia do Usuário de Transporte Público do IDEC (Instituto de Defesa dos Consumidores), se o serviço não foi prestado de forma adequada, o passageiro tem o direito de pedir o dinheiro da passagem de volta ou receber outra passagem, segundo os artigos 6º (inciso VI) e 20 do CDC. Para fazer a solicitação, basta procurar um funcionário da empresa, inclusive o cobrador.

Política de troco: o motorista é obrigado a oferecer troco?

Não existe uma lei federal que obrigue todos os motoristas e cobradores a oferecer troco para os usuários do transporte coletivo.

A obrigação de oferecer troco, bem como os limites das cédulas aceitas e a aceitação de dinheiro em espécie dependem da regulamentação do sistema de transporte de cada município ou das regras adotadas pela empresa concessionária.

No entanto, se o consumidor possui dinheiro para pagar pela passagem e o cobrador/motorista negar o serviço por falta de troco, a recusa desse atendimento é interpretada como prática abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor (artigo 35, inciso I, e artigo 39, inciso II).

Caso você seja retirado do ônibus por falta de troco, anote o máximo de informações possíveis sobre o veículo e o horário para abrir uma reclamação na empresa responsável pelo transporte e no Procon.


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Direitos em viagens interestaduais: regras e proteções adicionais

Além dos direitos básicos citados anteriormente, as pessoas que viajam de ônibus entre estados possuem garantias específicas que ajudam a tornar a viagem mais segura e oferecem soluções em caso de imprevistos. Conheça as principais:

Direitos Descrição
Validade da passagem A passagem tem validade de um ano a partir da data da primeira emissão.
Remarcação Durante o período de validade, o passageiro pode: - remarcar a viagem para o mesmo sentido e trecho; - transferir a passagem para outra pessoa; - optar por um serviço de categoria superior ou inferior, pagando ou recebendo a diferença de preço.
Transporte de bagagem O passageiro pode transportar gratuitamente até 30kg de bagagem no bagageiro e até 5kg de bagagem de mão no porta-embrulhos, desde que respeitados os limites de volume e segurança. A empresa é obrigada a fornecer um comprovante. Em caso de danos ou bagagem, o passageiro pode solicitar indenização ao comunicar o problema ao final da viagem.
Descontos e gratuidades em ônibus interestadual - Idosos com renda de até dois salários mínimos podem ter acesso à gratuidade ou desconto na passagem. - Jovens de baixa renda (15 a 29) inscritos no Cadastro Único e com Identidade Jovem têm direito a vagas gratuitas e passagens com desconto (mínimo de 50%). - Pessoas com deficiência em situação de baixa renda podem obter gratuidade por meio do Passe Livre. - Crianças de até seis anos incompletos podem viajar gratuitamente quando não ocuparem poltrona própria.
Informação As empresas são obrigadas a fornecer informações claras sobre horários, itinerários, duração da viagem, preços, plataformas de embarques e eventuais alterações no serviço.
Atendimento As empresas devem: - respeitar a poltrona indicada no bilhete; - auxiliar no embarque de desembarque de crianças, idosos e pessoas com dificuldade de locomoção; - prestar assistência imediata em caso de acidente.
Seguro e proteção ao consumidor Todo passageiro está coberto pelo Seguro de Responsabilidade Civil contratado pela transportadora para danos causados durante a viagem. Além disso, a empresa não pode obrigar o consumidor a contratar um seguro complementar oferecido no momento da compra da passagem.

Condições mínimas de segurança, higiene e acessibilidade no transporte

Para que a experiência de viagem seja digna, a ANTT determina que as empresas devem adotar medidas para garantir a integridade dos passageiros desde o embarque até o destino final. Entre as principais obrigações estão:

  • ● Os ônibus devem cumprir exigências de segurança, manutenção, higiene e conforto, incluindo cintos de segurança, extintores e saídas de emergência sinalizadas.
  • ● A lotação máxima do veículo deve ser respeitada.
  • ● Crianças, gestantes, idosos e pessoas com mobilidade reduzida têm direito a auxílio no embarque e desembarque, e têm prioridade no atendimento em caso de atrasos e acidentes.

No entanto, a ANTT não possui regras específicas sobre acessibilidade, apenas cumpre as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) sobre o tema.

Quando o passageiro pode pedir reembolso ou remarcação da viagem?

Segundo as normas da ANTT, o passageiro tem direito a solicitar o reembolso, a transferência ou remarcação da passagem em diversas situações, como:

  • ● Desistência da viagem: o passageiro pode cancelar a passagem e solicitar o reembolso até três horas antes do horário previsto para o início da viagem. O reembolso deve ser realizado em até 30 dias após o pedido, mas a empresa pode reter até 5% do valor por comissão de venda e multa compensatória.
  • ● Remarcação: a passagem possui validade de um ano a partir da data de sua primeira emissão e durante esse período o passageiro pode remarcar a viagem para a mesma linha, trecho e sentido.
  • ● Quando a empresa altera ou cancela a viagem: se a viagem for cancelada ou a empresa deixar de realizar o trecho contratado, o passageiro pode escolher entre receber o reembolso integral e imediato do valor pago ou remarcar a viagem sem custo adicional, desde que haja disponibilidade.
  • ● Atrasos e impedimento de embarque: quando a partida atrasar mais de uma hora ou o passageiro não conseguir embarcar mesmo com passagem válida, é possível optar por receber o reembolso imediatamente.
  • ● Viagem em ônibus inferior: também é possível solicitar a diferença do preço da passagem quando a viagem é realizada, total ou parcialmente, em ônibus de características inferiores às do contratado.


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Quem é responsável por danos, extravio ou problemas com bagagens?

Nas viagens de ônibus interestaduais, a empresa é responsável pela bagagem despachada desde o momento em que ela é entregue para embarque até a devolução ao passageiro no destino final.

Isso significa que se a bagagem for extraviada, danificada ou violada durante o trajeto, a empresa transportadora poderá ser responsabilizada e deverá indenizar o passageiro, conforme as normas da ANTT.

Outro ponto importante é que sempre que a bagagem for transportada no bagageiro do ônibus, a empresa deve entregar ao passageiro um comprovante de despacho. Esse documento comprova que a bagagem foi entregue à empresa e facilita a solicitação de indenização em caso de problemas.

Ao perceber que a bagagem foi extraviada, violada ou sofreu danos, o passageiro deve comunicar o fato imediatamente ao término da viagem, no local de desembarque e preencher o formulário disponibilizado pela empresa.


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Como registrar reclamações e fazer valer seus direitos

Nas viagens de ônibus entre estados, o primeiro passo é procurar a própria empresa para tentar solucionar o problema. Se a situação não for resolvida, o passageiro pode registrar uma manifestação diretamente na ANTT, em um dos seguintes canais oficiais:

  • ● Telefone: 166 (atendimento eletrônico 24 horas e atendimento humano de segunda a sábado, das 7h às 19).
  • ● Plataforma: falabr.cgu.gov.br.
  • ● WhatsApp oficial: +55 61 99688-4306 (atendimento eletrônico de segunda a domingo, 24 horas por dia; atendimento humano de segunda a sábado, das 07h às 19h).
  • ● Correspondência ou presencial: Setor de Clubes Esportivos Sul – SCES, lote 10, trecho 03, Projeto Orla - Polo 8 - Bloco “A”- Térreo - Brasília - DF - CEP: 70200-003 (segunda a sexta, das 8h às 12h e das 14h às 18h).

No caso de problemas com ônibus urbanos, o Guia do Usuário de Transporte Público do IDEC orienta que os passageiros realizem os seguintes passos:

1 - Entre em contato com o telefone de atendimento (SAC) disponibilizado pela prefeitura, governo estadual, secretaria de transporte ou empresa concessionária. Registre a reclamação, anote o protocolo de atendimento e peça um prazo para resposta.

2 - Em caso de dificuldade, resposta evasiva ou falta de resposta, procure a ouvidoria do órgão ou da empresa.

3 - Se o problema não for resolvido, envie a reclamação para o Procon da região.

4 - Se ainda assim o problema não for resolvido, faça uma denúncia ao Ministério Público e à Defensoria Pública.

Dica: antes de formalizar a reclamação, reúna documentos e evidências, como bilhete ou comprovante da passagem; comprovante de bagagem; fotos, vídeos e outros registros do problema; recibos de despesas extras causadas pelo ocorrido; e protocolos de atendimento fornecidos pela empresa.

Conclusão: por que conhecer seus direitos evita prejuízos e garante viagens melhores

Conhecer seus direitos como passageiro de ônibus, seja no transporte urbano ou em viagens entre estados, ajuda a saber como agir diante de situações como atrasos, cancelamentos, extravio de bagagens ou falhas na prestação do serviço.

Quando o consumidor conhece as garantias previstas na legislação, é possível exigir soluções adequadas, reunir as provas necessárias e recorrer aos órgãos competentes sempre que seus direitos forem desrespeitados.

Por isso, procure saber as regras do transporte coletivo de sua cidade e as regras da ANTT antes de viajar, além dos canais de atendimento das empresas.

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Perguntas frequentes sobre direitos do passageiro de ônibus

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