Direito do consumidor: quando é possível exigir a devolução do dinheiro?

Entenda em quais situações o consumidor tem direito à devolução do dinheiro e como agir para garantir o ressarcimento.

Atualizado em: 8 de maio de 2026

Categoria Negociar dívidaTempo de leitura: 10 minutos

Texto de: Time Serasa

Situações como arrependimento de uma compra online, produto que apresenta defeito ou cobrança indevida na fatura são comuns e geram uma dúvida central: quando existe o direito do consumidor à devolução do dinheiro? Conhecer as regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) é importante para garantir o ressarcimento e evitar prejuízos.

Muitas pessoas desconhecem os próprios direitos e acabam não reavendo valores que, por lei, deveriam ser devolvidos. Este artigo explica, com base na legislação, quando e como exigir o reembolso, apresenta exemplos práticos, os prazos corretos e o que fazer caso a empresa se recuse a cumprir a lei.

Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?

O Código de Defesa do Consumidor prevê diversas situações em que o consumidor pode solicitar o dinheiro de volta. As mais comuns envolvem arrependimento, produtos com defeito e falhas na oferta.

O direito de arrependimento em compras online (Art. 49)

O direito de arrependimento é um dos direitos mais conhecidos. Para qualquer compra realizada fora do estabelecimento comercial (pela internet, por telefone ou a domicílio), o consumidor tem o prazo de 7 dias, a contar da data de recebimento do produto ou da assinatura do contrato, para se arrepender.

● Como funciona: dentro desse prazo, é possível cancelar a compra sem necessidade de justificativa.
● Custos: todos os valores pagos, incluindo o frete, devem ser devolvidos de forma imediata e monetariamente atualizados. Os custos com a devolução do produto também são de responsabilidade do vendedor.

Produto com defeito ou vício (Art. 18)

Quando um produto durável (como um eletrodoméstico) ou não durável (como um alimento) apresenta um defeito que o torna impróprio para o consumo, o consumidor tem direitos claros.

1 - Prazo para conserto: o fornecedor tem um prazo de até 30 dias para consertar o produto.
2 - Direito à escolha: se o conserto não ocorrer nesse prazo (ou se o produto continuar com defeito), o consumidor pode escolher uma das três opções:

● a substituição do produto por outro novo;
● a devolução integral do dinheiro;
● o abatimento proporcional do preço.

Descumprimento da oferta (Art. 35)

Se a empresa não cumprir o que foi prometido na publicidade ou na oferta (seja o preço, as características do produto ou o prazo de entrega), o consumidor também pode escolher entre três alternativas:

● exigir o cumprimento forçado da oferta;
● aceitar outro produto ou serviço equivalente;
● rescindir o contrato e exigir a devolução do valor pago.

Cobrança indevida e a devolução em dobro (Art. 42)

Uma das proteções mais importantes do CDC é contra cobranças indevidas. Se um consumidor pagar uma conta que já havia sido quitada ou um valor que não era devido, ele tem direito à devolução.

O que diz o Art. 42 do Código de Defesa do Consumidor?

O parágrafo único do Art. 42 do CDC estabelece que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. A única exceção é se a empresa comprovar que o erro foi um "engano justificável".

Isso se aplica a faturas de cartão de crédito, contas de consumo e qualquer outra cobrança. Se uma empresa cobra R$ 100 a mais e o consumidor paga, ela deve devolver R$ 200, mais correção.

Passo a passo para solicitar o reembolso

Para exigir a devolução do dinheiro, é importante seguir um processo organizado.

Checklist de ação:

Reúna as provas: guarde notas fiscais, comprovantes de pagamento, e-mails, prints de conversas e qualquer outro documento que comprove a compra, o defeito ou a cobrança indevida.
Contate a empresa primeiro: o primeiro passo é sempre tentar resolver a situação diretamente com a empresa, pelos canais oficiais de atendimento. Explique o problema e solicite o estorno. Anote o número de protocolo.
Formalize a solicitação: se o contato inicial não resolver, envie um e-mail ou uma carta registrada formalizando o pedido de reembolso, citando o artigo do CDC que ampara seu direito.
Recorra aos órgãos de defesa: caso a empresa se recuse a devolver o dinheiro, o próximo passo é registrar uma reclamação no Procon do seu estado ou na plataforma Consumidor.gov.br.
Busque a via judicial: se nada resolver, o consumidor pode ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), que não exige advogado para causas de até 20 salários mínimos.

Assista| Ressarcimento: quando pedir seu dinheiro de volta? - Serasa Ensina

Quando a empresa não é obrigada a devolver o dinheiro?

O direito à devolução não é absoluto. Existem situações em que a empresa não tem a obrigação legal de realizar o reembolso.

● Compras em lojas físicas: o direito de arrependimento de 7 dias não se aplica a compras feitas presencialmente, em lojas físicas, em que o consumidor teve contato direto com o produto antes de comprar. A troca ou devolução, nesse caso, é uma cortesia da loja, não uma obrigação (a menos que o produto tenha defeito).
● Defeito por mau uso: se for comprovado que o defeito do produto foi causado por mau uso do consumidor, a loja não é obrigada a trocar ou devolver o dinheiro.
● Produtos personalizados: para itens feitos sob encomenda e personalizados, o direito de arrependimento pode ser relativizado, dependendo do caso.

Conheça seus direitos e mantenha a saúde financeira

Conhecer o direito do consumidor à devolução do dinheiro é fundamental para realizar compras e contratar serviços com mais segurança. Saber quando e como exigir o ressarcimento protege o orçamento de cobranças indevidas e garante que as relações de consumo sejam justas.

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