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O que fazer em caso de cobrança indevida

Saiba quais são os direitos do consumidor afetado e como resolver o problema.

Atualizado em: 21 de fevereiro de 2024

Categoria Negociar dívidaTempo de leitura: 10 minutos

Texto de: Time Serasa

Empresário cálculo de fatura

Uma fatura de celular que cobra serviços não solicitados; a mensalidade do streaming que continua sendo cobrada mesmo após o cancelamento; um pedido de estorno legítimo que não foi efetuado. Esses são exemplos de cobrança indevida, que pode gerar preocupação, estresse e prejuízos financeiros ao consumidor, além de consequências legais para a empresa responsável pelo erro.

Entenda o que fazer quando isso acontece.

O que é cobrança indevida

A cobrança indevida ocorre quando uma empresa exige que o consumidor pague um valor (de produto ou serviço) que na verdade ele não deve. Isso pode acontecer por diversos motivos, como falhas no sistema da empresa, erros de registro, engano ou até mesmo por má-fé, embora esta seja uma situação mais rara.

Quando um caso de cobrança indevida acontece, a pessoa lesada tem direito de receber de volta o valor pago a mais – em algumas situações, até em dobro –, acrescido de correção monetária e juros legais.

Existem diversos tipos de cobranças indevidas, desde valores duplicados até serviços não contratados. Entre os casos mais comuns estão:

Taxas bancárias não autorizadas

Quando uma instituição financeira impõe taxas não autorizadas na conta dos clientes por meio de pacotes de serviços não utilizados. Isso pode acontecer, por exemplo, com a taxa de manutenção de conta, a Tarifa de Abertura de Crédito (TAC) e a Tarifa de Emissão de Carnê/Boleto (TEC).

Serviços não solicitados

Algumas empresas podem fornecer serviços ou produtos que não foram solicitados pelo cliente, como mudanças de plano de assinatura que não foram pedidas, assinaturas de revistas não solicitadas, entre outros casos.

Cobranças duplicadas

Também pode acontecer de uma empresa cobrar duas vezes pelo mesmo produto ou serviço, em razão de erros no sistema ou falha humana.

Erros em faturas

Contas de serviços públicos, como eletricidade, água ou gás, podem vir com erros oriundos de medições incorretas ou tarifas aplicadas de maneira inadequada.

Cobranças após o cancelamento

Essa possibilidade é mais comum em serviços que dependem do pagamento de mensalidade, como streamings e clubes de livros, vinhos, cervejas e outros. Ocorre quando a empresa continua cobrando pelo serviço mesmo após o cancelamento.

Leia também | Saiba o que é cobrança indevida e qual a importância de resolver o problema

O que fazer em caso de cobrança indevida

Primeiramente, é importante procurar a empresa que está fazendo a cobrança indevida. Procure comprovantes que ajudam a demonstrar que ela está incorreta: um recibo, comprovante de pagamento, fatura, extrato bancário, contratos, documentos que mostrem a contratação do serviço, pedido de cancelamento, a negociação de um acordo, ausência de solicitação daquele serviço, entre outros. Caso a cobrança indevida tenha sido paga, guarde os comprovantes desse pagamento. Tudo isso são provas importantes para pedir o ressarcimento.

Depois disso, entre em contato com a empresa nos canais de comunicação que ela disponibiliza. O importante aqui é detalhar o problema e solicitar uma solução. Se existir a possibilidade de enviar a situação por escrito (e-mail ou aplicativos de conversa), opte por essa modalidade. Também tire print de tudo que não ficar registrado em seu computador. Anote tudo que for relativo a esse contato, como data, horário e o número do protocolo.

E se a empresa não resolver o problema?

Se a empresa não se mostrar disposta a resolver o problema ou simplesmente não retornar, ainda assim é possível buscar a solução por outros meios. Os principais são:

Órgãos de defesa do consumidor

Órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou agências reguladoras costumam oferecer serviços de atendimento, orientação e mediação para ajudar a resolver conflitos entre consumidores e empresas. Para isso, reúna os documentos já separados para comprovar a cobrança indevida e procure a agência do Procon da sua cidade. Depois de entender o problema, eles vão intervir junto à empresa para buscar uma solução amigável em seu nome. Em geral, o contato funciona.

Leia também | Conheça seus direitos: o que o Procon pode fazer pelo consumidor

Ações judiciais

Se a intermediação do Procon não for suficiente, uma opção é ingressar com uma ação judicial. Nesse caso, se o juiz for convencido de que houve mesmo uma cobrança indevida, a empresa será obrigada a reembolsar o consumidor com o valor atualizado em juros e multa e, dependendo da situação, ainda devolver o montante em dobro e pagar indenização por danos morais.

Prazos para contestar uma cobrança indevida

A legislação brasileira não trata de prazos para contestar uma cobrança indevida, mas eles podem existir nas políticas internas de cada empresa, em regras que foram estabelecidas em contrato ou, ainda, em normas específicas do setor de atuação da empresa.

Por isso, os órgãos de defesa do consumidor de todo o Brasil costumam trabalhar com o período de até 90 dias a partir da data em que se teve conhecimento da cobrança indevida. O ideal, portanto, é que a pessoa aja o mais rápido possível ao detectar alguma inconsistência.

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