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Direitos Dos Passageiros Aereos

Direitos dos passageiros aéreos: o que a lei garante

Entenda quais são os direitos quando houver atrasos, cancelamentos e alterações de voos e como agir para reduzir prejuízos.

Publicado em: 17 de março de 2026

Categoria Premium Tempo de leitura: 9 minutos

Texto de: Time Serasa

Mulher mexendo no aeroporto mexendo em seu telefone e com as malas ao seu redor.

Problemas com voo atrasado, cancelado ou alterado podem gerar gastos extras, perda de compromissos e estresse. Nessa hora, conhecer os direitos do passageiro aéreo ajuda a tomar decisões mais rápidas e a cobrar a assistência correta da companhia.

No Brasil, as regras de atendimento e assistência em situações de irregularidades são definidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Este guia reúne os principais pontos e um passo a passo para agir em caso de dúvida ou necessidade.

Quais são os direitos do passageiro aéreo no Brasil?

Os principais direitos dos passageiros aéreos incluem:

● receber informações claras sobre atrasos e cancelamentos;

● ter assistência material (alimentação, comunicação e hospedagem, dependendo do tempo de espera);

● escolher entre reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade;

● receber atendimento prioritário em casos de necessidade especial.

Essas garantias valem para voos nacionais e internacionais que partem do Brasil.

Quais são os direitos em caso de atraso de voo?

Uma das situações mais comuns envolve atraso.

O chamado “direito do passageiro em atraso de voo” depende do tempo de espera. Entenda:

A partir de 1 hora de atraso

A companhia deve oferecer meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone.

A partir de 2 horas

O passageiro tem direito à alimentação adequada, como voucher ou refeição.

A partir de 4 horas

A empresa deve oferecer reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. Se necessário, também deve fornecer hospedagem e traslado.

Essas são garantias previstas para casos de voo atrasado. Os direitos do passageiro começam a valer independentemente do motivo do atraso.

Direitos em caso de cancelamento ou alteração de voo

Quando o voo é cancelado ou sofre alteração significativa, os direitos do passageiro com voo cancelado incluem:

● reembolso integral (inclusive taxa de embarque);

● reacomodação em outro voo da mesma empresa;

● reacomodação em voo de outra companhia, se houver disponibilidade;

● execução do serviço por outro meio de transporte.

Se a mudança for informada com menos de 72 horas de antecedência e causar prejuízo, o passageiro pode escolher a melhor alternativa.

Leia mais | Como planejar uma viagem

Quando o passageiro tem direito a alimentação, hotel e transporte?

A assistência material varia conforme o tempo de espera:

● 1 hora: comunicação;

● 2 horas: alimentação;

● 4 horas: hospedagem (se houver necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta.

Lembrando que essa regra vale tanto para atraso quanto para cancelamento.

Reacomodação, reembolso e execução do serviço: como funciona

As principais alternativas costumam ser:

● Reacomodação: embarque em outro voo disponível, conforme condições oferecidas.

● Reembolso: devolução integral do valor pago, incluindo taxas.

● Execução por outra modalidade: alternativa de transporte quando existir opção aplicável.

Para solicitar:

● procurar o balcão da companhia no aeroporto ou canais oficiais (app, chat, telefone);

● pedir protocolo e guardar comprovantes;

● registrar por escrito quando possível (e-mail/chat).

O que diz a Resolução 400 da Anac

A Resolução 400 da Anac estabelece regras claras sobre:

● informação obrigatória ao passageiro;

● assistência material;

● regras para reembolso;

● mudança de voo;

● atendimento prioritário.

A resolução organiza os direitos dos passageiros aéreos e define deveres das companhias.

Passo a passo para exigir seus direitos da companhia aérea

Em situações de atraso, cancelamento ou alteração, agir de forma organizada costuma ajudar:

1 - Solicitar informação oficial sobre o motivo e a previsão de normalização (balcão/app/canais oficiais).

2 - Pedir protocolo de atendimento e guardar o número.

3 - Guardar comprovantes: bilhete, cartão de embarque, e-mails, prints do app e fotos do painel, se necessário.

4 - Exigir a assistência material conforme o tempo de espera (comunicação, alimentação, hospedagem/transporte).

5 - Registrar pedido formal de reacomodação ou reembolso, conforme decisão tomada.

Se houver gastos por falta de assistência, guardar recibos ajuda na comprovação.

Como registrar reclamações em casos de abuso?

Se a companhia não cumprir as obrigações, siga esse protocolo:

● registrar reclamação na própria empresa;

● acionar a plataforma Consumidor.gov.br;

● registrar denúncia na Anac;

● procurar o Juizado Especial Cível.

Ter registros de todos os passos ajuda a sustentar a reclamação e garantir seus direitos.

Cuidados para não ter prejuízo em viagens aéreas

Além de conhecer os direitos de passageiros com voo alterado ou cancelado, algumas medidas ajudam a evitar problemas:

● conferir dados da passagem antes de finalizar a compra;

● desconfiar de ofertas muito abaixo do mercado;

● evitar fornecer dados pessoais em links suspeitos;

● acompanhar o status do voo antes de sair para o aeroporto.

Como o Serasa Premium ajuda a proteger seus dados em viagens

Viagens envolvem compartilhamento de documentos, cartões e dados pessoais. Em situações de estresse, o risco de fraude aumenta.

Contar com o Serasa Premium permite:

● monitoramento de CPF;

● alertas sobre movimentações suspeitas;

● acompanhamento do score;

● identificação de possíveis tentativas de fraude.

Para quem viaja com frequência, acompanhar a segurança dos próprios dados é uma forma adicional de evitar prejuízos financeiros.

Conhecer seus direitos é a melhor forma de evitar prejuízo

Conhecer os direitos dos passageiros aéreos ajuda a cobrar assistência, escolher reacomodação ou reembolso e registrar reclamações quando necessário. Organização de comprovantes e atenção a golpes são medidas que reduzem prejuízos.

Em viagens, o cuidado com dados pessoais também é parte da proteção financeira. Para ampliar a segurança e acompanhar possíveis alertas, vale conhecer o Serasa Premium.

O Serasa Premium é o serviço de assinatura da Serasa que monitora o CPF e o CNPJ do assinante 24 horas por dia e envia alertas em tempo real sobre consultas ao score de crédito, vazamento de dados na Dark Web, variação da pontuação do Serasa Score e muito mais. Além disso:
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Importante: a Serasa comunica previamente todos os consumidores sobre negativações em seu CPF, sem qualquer custo. O alerta de negativações do Serasa Premium é apenas uma funcionalidade adicional desse serviço, e não substitui o comunicado oficial.

Direitos dos passageiros aéreos: o que a lei garante

Entenda quais são os direitos quando houver atrasos, cancelamentos e alterações de voos e como agir para reduzir prejuízos.

Quais são os direitos do passageiro aéreo no Brasil?

Quais são os direitos em caso de atraso de voo?