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Como cobrar um cliente educadamente: guia prático com exemplos

Aprenda como cobrar um cliente educadamente com estratégias, exemplos de mensagens por WhatsApp, e-mail e telefone, mantendo relacionamento e profissionalismo.

Atualizado em: 21 de outubro de 2025

Categoria Educação financeiraTempo de leitura: 12 minutos

Texto de: Time Serasa

Uma jovem indiana atenciosa olhando para a tela do computador.

Cobrar um cliente educadamente é essencial para manter a saúde financeira da sua empresa sem prejudicar o relacionamento com seus clientes.  

Num país com altos índices de inadimplência – são 78,2 milhões de CPFs negativados e 8 milhões de empresas inadimplentes no Brasil, segundo o Boletim Econômico de setembro de 2025 da Serasa Experian –, é preciso criar estratégias para recuperar o fluxo de caixa da empresa, sem perder o cliente.  

O fato é que muitos empreendedores iniciantes se sentem inseguros na hora de cobrar, mas com estratégias corretas e exemplos práticos, é possível realizar cobranças de forma profissional, clara e cordial.  

 Neste guia, você vai aprender princípios básicos, canais de comunicação, mensagens-modelo e cuidados essenciais para fazer cobranças sem perder a confiança do cliente.

Assista | Nome protestado: saiba as consequências - Serasa Ensina

Princípios básicos para uma cobrança eficaz

O primeiro passo de como cobrar um cliente educadamente é entender que a cobrança não precisa ser agressiva ou desconfortável.  

É possível solicitar o pagamento de forma direta, mas sempre mantendo o respeito e a cordialidade. Princípios básicos incluem: 

  • ●  Seja claro e objetivo: explique o que está sendo cobrado, o valor e a data de vencimento. 

  • ●  Mantenha a empatia: lembre-se de que imprevistos podem acontecer, e nem sempre o atraso é intencional. 

  • ●  Preserve o relacionamento: o objetivo é receber o pagamento sem prejudicar a percepção do cliente sobre a sua marca. 

A cobrança é uma oportunidade para reforçar a confiança do cliente e mostrar profissionalismo. Ao agir com educação, você aumenta as chances de receber o pagamento rapidamente e mantém uma boa reputação. 

Leia também | O que é notificação de cobrança extrajudicial 

Qual o melhor canal de comunicação para fazer uma cobrança?

Escolher o canal adequado aumenta a probabilidade de sucesso, pois pode impactar a eficácia da cobrança.  

Por exemplo, clientes mais formais podem responder melhor a e-mails, enquanto clientes recorrentes ou de empresas de pequeno porte podem reagir positivamente a mensagens pelo WhatsApp. 

Veja a tabela comparativa: 


Canal Indicação Vantagem Observação
Telefone Clientes com relacionamento próximo. Resposta rápida, possibilidade de negociar ao vivo. Ideal para urgência.
E-mail Formal e com registro. Documento oficial da cobrança. Use para clientes corporativos.
WhatsApp Pequenas empresas e clientes frequentes. Comunicação ágil e próxima. Evite mensagens em horários inconvenientes.

Como cobrar um cliente educadamente por telefone

Cobrar por telefone exige preparo e tom adequado. Algumas dicas práticas:

  1. Tenha todos os dados em mãos: valor, data de vencimento e histórico do cliente. 

  2. Inicie a ligação com cordialidade: cumprimente e pergunte se é um bom momento para conversar. 

  3. Seja direto, mas educado: explique que o pagamento está pendente e ofereça alternativas.  

  4. Escute o cliente: muitas vezes o atraso tem justificativa, e ouvir pode facilitar a negociação. 

     

Exemplo de abordagem: 

"Olá, [nome do cliente]. Tudo bem? Estou entrando em contato para lembrar que a fatura de [valor] venceu ontem. Gostaria de saber se houve algum problema e se posso ajudá-lo de alguma forma para regularizar o pagamento." 

Leia também | Ação de cobrança: o que é e quais os tipos 

Como cobrar por e-mail

O e-mail é ideal para criar um registro formal da cobrança. Ele deve ser objetivo e cordial:

  1. Assunto claro, como: “Lembrete de pagamento – Fatura [número]”  

  2. Saudação cordial: “Prezado [nome do cliente],” 

  3. Conteúdo objetivo: informe o valor, data de vencimento e instruções de pagamento. 

  4. Encerramento educado: ofereça ajuda e agradeça antecipadamente. 


Exemplo de mensagem: 

"Prezado [nome do cliente], 

Gostaríamos de lembrá-lo que a fatura de [valor] com vencimento em [data] ainda não foi recebida. Caso já tenha realizado o pagamento, desconsidere esta mensagem.  

Estamos à disposição para qualquer dúvida ou auxílio no processo. 

Atenciosamente, 

[Seu nome/empresa]"

Como cobrar por WhatsApp

O WhatsApp permite uma comunicação direta e rápida, mas deve ser usado com cautela para não soar invasivo. Mensagens curtas e educadas funcionam melhor. 

Exemplo de abordagem: 

"Olá, [nome]. Tudo bem? Só passando para lembrar que a fatura vence hoje. Precisa de algum auxílio?" 

Dicas adicionais: 

  • ●  Evite mensagens em horários inconvenientes, como madrugada ou finais de semana. 
  • ●  Use emojis com moderação, apenas se for adequado ao perfil do cliente. 
  • ●  Mantenha um tom cordial, mas firme. 

 Leia também | Carta de cobrança: o que é e o que fazer quando receber uma 

Modelos de mensagens para cobrança

Ter modelos prontos facilita a rotina e garante que a comunicação seja consistente e profissional.

  • Para primeira cobrança 

    "Olá, [nome]. Tudo bem? Identificamos que o pagamento da fatura de [valor] com vencimento em [data] ainda não foi realizado. Caso já tenha efetuado, desconsidere. Caso contrário, estamos à disposição para auxiliar no pagamento." 

  • Para segundas cobranças 

    "Olá, [nome]. Espero que esteja bem. Notamos que a fatura de [valor] ainda não foi quitada. Gostaríamos de reforçar a importância do pagamento e estamos disponíveis para esclarecer qualquer dúvida ou auxiliar no processo." 

  • Para clientes com atraso recorrente 

    "Olá, [nome]. Observamos que existem atrasos frequentes em suas faturas. Para evitar maiores problemas, sugerimos regularizar os pagamentos o quanto antes. Estamos à disposição para discutir formas de pagamento que se encaixem melhor na sua rotina." 

Frases educadas para cobrança

Algumas frases ajudam a manter a cordialidade durante a cobrança, podendo ser incluídas nas mensagens: 

  • ●  "Gostaríamos de lembrá-lo sobre o vencimento da fatura." 

  • ●  "Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida sobre o pagamento." 

  • ●  "Caso já tenha realizado o pagamento, desconsidere esta mensagem." 

  • ●  "Estamos aqui para ajudar caso precise de alguma orientação sobre o pagamento." 

Cuidados ao cobrar clientes

Ao aprender como cobrar um cliente educadamente, as empresas entendem que é preciso ter estratégias para que a cobrança não prejudique a relação e até gere conflitos. Alguns cuidados essenciais são:

  1. Verifique se o cliente não pagou antes de cobrar 

    Antes de enviar qualquer mensagem, confirme se o pagamento não foi efetuado ou se não houve problemas de processamento bancário. Isso evita constrangimentos desnecessários. 


  2. Considere o histórico do cliente 

    Clientes pontuais merecem um tom diferente de clientes com histórico de atrasos. Ajustar a abordagem conforme o perfil ajuda a manter o relacionamento. 

  3. Adapte o tom conforme o perfil do cliente 

    Alguns clientes respondem melhor a mensagens formais, enquanto outros preferem uma comunicação mais próxima. Ajustar o tom aumenta a chance de retorno positivo. 

  4. Mantenha sigilo absoluto sobre a situação 

    Evite discutir a inadimplência do cliente em público ou com terceiros. A confidencialidade demonstra profissionalismo e respeito. 

Quando e como insistir na cobrança?

Caso o cliente não responda após a primeira tentativa, é recomendável: 

  • ●  Realizar uma segunda tentativa por outro canal (telefone, e-mail ou WhatsApp). 

  • ●  Definir prazos claros para pagamento
  • . 
  • ●  Oferecer alternativas de negociação ou parcelamento, quando possível. 


Mas, lembre-se: insistir sem agressividade mostra persistência profissional, sem prejudicar a relação. 

O que evitar em cobranças

●  Ameaças ou intimidações: podem gerar conflitos legais e prejudicar sua imagem. 

●  Exposição pública do cliente inadimplente: jamais compartilhe informações com terceiros. 

●  Mensagens agressivas ou excessivamente formais: podem afastar o cliente de vez. 

●  Negligenciar o acompanhamento: cobrar apenas uma vez reduz a chance de receber o pagamento. 

Leia também | Saiba o que é cobrança indevida e qual a importância de resolver o problema 

Como lidar com diferentes tipos de clientes inadimplentes

Clientes inadimplentes exigem estratégia e paciência. A abordagem correta aumenta a chance de receber o pagamento sem prejudicar o relacionamento. 

Na tabela abaixo, confira dicas de abordagem de acordo com o tipo de inadimplência: 

Tipo de inadimplência Característica Canal recomendado Mensagem/abordagem sugerida
Atraso recorrente Histórico de atrasos frequentes. Telefone ou e-mail. Olá, [nome]. Tudo bem? Apenas lembrando que a fatura de [valor] venceu ontem. Posso ajudá-lo a regularizar?"
Esquecimento/ atraso ocasional Cliente pontual, mas atrasou um pagamento. WhatsApp ou e-mail. "Olá, [nome]. Notamos atrasos em suas faturas. Podemos negociar um parcelamento ou nova data de vencimento?"
Problema financeiro temporário Cliente quer pagar, mas enfrenta dificuldade. Telefone + proposta escrita. "Podemos parcelar o valor em 2x ou 3x sem juros. Qual opção ajuda melhor na sua situação?"
Negligência/recusa em pagar Cliente não responde ou ignora tentativas. E-mail formal + aviso. "Olá, [nome]. Tentamos contato sem sucesso. Caso não haja pagamento até [data], precisaremos registrar a dívida em órgãos de crédito. Ainda estamos à disposição para negociar."

Estratégias resumidas para cada caso

  1. Ofereça alternativas de pagamento 

    Parcelamento, datas ajustadas ou descontos incentivam a regularização. 

  2. Entenda a causa do atraso 

    Converse com o cliente e identifique se é esquecimento, dificuldade financeira ou problema operacional. 

  3. Formalize acordos por escrito 

    Use e-mail ou mensagem confirmando valores, prazos e condições para evitar mal-entendidos. 

  4. Use medidas legais como último recurso 

    Protesto, registro em órgãos de crédito ou ação judicial, sempre comunicando o cliente antes. .

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Perguntas frequentes sobre como cobrar um cliente educadamente

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