Troca de produto na loja: quais são os direitos e prazos legais
Troca de produto na loja: quais são os direitos e prazos legaisData de publicação 11 de maio de 20268 minutos de leitura
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Prazo de devolução de produto: o que diz a lei e como proceder corretamente
Entenda os prazos, direitos e procedimentos para devolver produtos, segundo o Código de Defesa do Consumidor.
Publicado em: 22 de abril de 2026
Categoria Educação financeiraTempo de leitura: 10 minutosTexto de: Time Serasa
Devolver produtos é um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Pensando nisso, saber qual é o prazo de devolução de produtos e como agir em cada situação evita prejuízos e garante mais segurança nas compras.
Conheça neste artigo os principais pontos da legislação, prazos, tipos de devolução e orientações práticas para exercer esse direito em compras online ou em lojas físicas.
O que é o prazo de devolução de produto e como funciona?
O prazo de devolução do produto é o período em que o consumidor pode solicitar a troca, devolução ou reembolso de um item adquirido, conforme as regras previstas em lei ou pela própria política da loja. Esse prazo varia de acordo com o tipo de compra e o motivo da devolução.
Em compras online, existe o direito de arrependimento, que permite solicitar a devolução dentro do prazo legal, sem necessidade de comprovar defeito. Algumas lojas podem solicitar o motivo da devolução para controle interno, mas isso não impede o exercício do direito.
Em lojas físicas, a devolução por desistência não é obrigatória, exceto em casos de defeito ou descumprimento da oferta, ou quando a loja prevê essa possibilidade em sua política de troca.
Qual o prazo máximo para devolução de um produto?
O prazo máximo para devolução varia conforme a situação. Em compras online, o Código de Defesa do Consumidor garante até 7 dias corridos após o recebimento do produto para desistência. A contagem não é interrompida e a solicitação deve ser feita dentro desse prazo, mesmo que o envio do produto ocorra depois, conforme orientação da loja.
Para produtos com defeito, o prazo é de até 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para itens duráveis. Nesse período, o fornecedor deve solucionar o problema com troca, conserto ou reembolso.
Leia mais | Como evitar fraudes na internet: dicas de segurança para proteger seus dados
Quais são os tipos de devolução e como eles funcionam?
Existem diferentes tipos de devolução previstos na legislação, cada um com regras específicas. Entender essas diferenças evita dúvidas e garante o exercício correto dos direitos do consumidor.
Devolução por defeito
A devolução por defeito ocorre quando o produto apresenta problemas de funcionamento ou qualidade. O fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Se o defeito não for resolvido nesse prazo, é possível escolher entre a troca por outro produto, devolução do valor pago ou abatimento proporcional no preço.
Devolução por arrependimento (para compras online)
O direito de arrependimento permite a devolução do produto sem justificativa, desde que a compra tenha sido feita fora de estabelecimento físico. O prazo é de até 7 dias corridos após o recebimento, com reembolso integral, incluindo o valor do frete.
Devolução de produto usado ou danificado
Em geral, produtos usados ou danificados por mau uso não podem ser devolvidos. A exceção é quando o defeito já existia ou o uso foi necessário para testar o produto.
Por isso, recomenda-se testar o produto ao recebê-lo e manter o item em boas condições, com a embalagem original, até a decisão final sobre a compra.
O que diz o artigo 35 da Defesa do Consumidor sobre devolução de produto?
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor deve cumprir o que foi ofertado. Se isso não ocorrer, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou solicitar a devolução do valor pago.
Esse artigo reforça o direito à devolução em casos de descumprimento da proposta, como atraso na entrega, produto diferente do anunciado ou falta de informação adequada.
Posso devolver um produto que usei e não gostei?
A devolução de produtos usados depende do tipo de compra. Em compras online, é possível exercer o direito de arrependimento após o uso inicial, desde que não haja sinais de desgaste excessivo. Em compras presenciais, a loja não é obrigada a aceitar devoluções por insatisfação, salvo se essa política for informada previamente.
Por exemplo, se houver insatisfação na compra de um micro-ondas em loja online, é possível devolvê-lo e receber o reembolso se a solicitação for feita dentro do prazo de 7 dias corridos. Em loja física, o vendedor não é obrigado a aceitar a devolução, salvo se isso constar na política interna da loja.
Assista | Sempre alerta: como fazer compras online com segurança?
Como proceder para devolver produtos adquiridos online
Para devolver um produto comprado online, é importante seguir as etapas e respeitar os prazos definidos pela loja. Dúvidas sobre como fazer a devolução são comuns, pois cada plataforma tem regras e fluxos próprios.
De forma geral, o processo segue estas etapas:
Acesse o pedido na sua conta no site ou aplicativo.
Solicite a devolução dentro do prazo e informe o motivo.
Aguarde a aprovação e as instruções de envio.
Gere ou copie o código de postagem.
Embale o produto corretamente, com todos os itens.
Poste o pacote dentro do prazo indicado.
Acompanhe o status até a confirmação do reembolso.
Em plataformas como a Shein, o próprio sistema orienta o processo de envio. O mais importante é seguir corretamente as instruções de postagem e respeitar o prazo informado após a solicitação.
Leia mais | Entenda o golpe da Shein
O que fazer se o prazo de devolução já passou?
Quando o prazo de devolução expira, ainda há alternativas. É possível negociar diretamente com o fornecedor, especialmente em casos como atraso na entrega, defeito identificado após o prazo ou quando a política da loja permite análise fora do período padrão.
Outra opção é registrar uma reclamação em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou utilizar plataformas de mediação. Em situações mais complexas, também é possível buscar orientação jurídica.
Veja a tabela a seguir para facilitar o entendimento:
| Tipo de devolução | Prazo | Condições legais |
|---|---|---|
| defeito | até 30 dias (não duráveis) ou 90 dias (duráveis) | produto apresenta vício de qualidade ou funcionamento |
| arrependimento | 7 dias corridos | compras realizadas fora do estabelecimento físico |
| fora do prazo | não obrigatório | depende de negociação ou política da empresa |
Antes de iniciar a solicitação, organize as informações e verifique pontos essenciais para aumentar as chances de sucesso na devolução ou negociação:
- ● Verifique o prazo aplicável ao caso.
- ● Separe nota fiscal e comprovantes da compra.
- ● Registre a solicitação nos canais oficiais da empresa.
- ● Explique claramente o problema ou situação.
- ● Guarde registros de atendimento e protocolos.
- ● Acompanhe a solicitação até a resolução final.
Conhecer seus direitos é a melhor forma de se proteger
Entender o prazo de devolução de produto é essencial para a proteção do consumidor. Saber como e quando agir, em compras online ou em loja física, garante o respeito aos direitos e evita prejuízos financeiros.
Informar-se e agir de forma consciente é fundamental para uma vida financeira mais saudável e segura. Para continuar aprendendo sobre seus direitos e tomar as melhores decisões financeiras, explore os conteúdos do Serasa Ensina.
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Perguntas frequentes sobre prazo de devolução de produto
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