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Reembolso de compra online: prazos, direitos e como solicitar

Entenda seus direitos, os prazos legais e como garantir o reembolso de compras feitas pela internet, evitando prejuízos e transtornos.

Atualizado em: 17 de dezembro de 2025

Categoria CréditoTempo de leitura: 9 minutos

Texto de: Time Serasa

Mulher preocupada comprando online em casa

Todo consumidor tem, por lei, o direito de cancelar uma compra realizada pela internet, por telefone ou fora do estabelecimento comercial no prazo de 7 dias (contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço). Trata-se do chamado direito ao arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Esse mecanismo garante que o comprador possa avaliar o produto ou serviço com tranquilidade e, caso mude de ideia, tenha acesso ao reembolso de compra online de forma integral, sem multas ou cobranças adicionais.

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Carteira digital

Em compras pagas com carteiras digitais, o reembolso geralmente retorna como saldo disponível dentro da própria carteira.

Depois, o consumidor pode usar esse valor em novas compras ou solicitar transferência para uma conta bancária (quando a plataforma permite).

Como funciona o reembolso de compra online?

Além do arrependimento, o consumidor também pode solicitar estorno em situações em que o produto ou serviço contratado apresente problemas ou o fornecedor descumpra obrigações essenciais. Funciona assim:

● se o produto vier danificado, apresentar defeito ou não corresponder às informações do anúncio e o problema não for solucionado em até 30 dias, é possível exigir a devolução do dinheiro;
● se a entrega do produto demorar mais do que o prazo informado no momento da compra ou se o serviço contratado não for prestado conforme combinado, o comprador pode requerer o cancelamento com reembolso;
● em casos de fraude, como clonagem de cartão de crédito ou transações não autorizadas, também há base legal para exigir a devolução dos valores, pois se trata de aquisição inválida.

Além disso, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o reembolso deve ser feito considerando todos os custos do comprador, isso inclui o frete, juros, etc.

Qual é o prazo legal para estorno?

Após a solicitação de reembolso de compra online, o fornecedor é obrigado a realizar o estorno imediatamente.

No entanto, o prazo para o dinheiro realmente aparecer na conta (ou na fatura) pode variar de acordo com o meio de pagamento usado na compra. Como cada forma tem sua própria dinâmica, isso afeta o tempo de devolução.

Meio de pagamento	Prazo	Observações importantes
Cartão de crédito	Processamento em até 24h, podendo levar até 15 dias dependendo da operadora. O crédito pode entrar em 1 ou 2 faturas depois.	Em compras parceladas, o estorno é lançado à vista, abatendo todo o valor restante da compra.
Cartão de débito	O banco pode levar até 30 dias para concluir a análise e devolver o valor à conta.	A devolução vai para mesma conta vinculado ao cartão.
Pix	Pode ser imediato, mas depende da aceitação da loja.	A política de devolução via Pix varia entre empresas. A devolução ocorre para a mesma conta usada no pagamento.
Boleto	Varia conforme a instituição financeira, geralmente alguns dias úteis.	Estorno é feito por transferência bancária para a conta informada pelo consumidor.

Cartão de crédito

O estorno no cartão de crédito costuma ser processado em até 24 horas após o estabelecimento confirmar o cancelamento. Porém, dependendo da empresa responsável pela transação, esse prazo pode ser maior: algumas demoram até 15 dias.

Fora esse reembolso, também existe o chargeback, que é usado quando o consumidor identifica fraude, cobrança indevida ou transação não reconhecida na fatura.

Nesse processo, o pedido não é feito à loja, mas diretamente ao banco emissor do cartão, que abre uma análise e pode cancelar a cobrança mesmo sem a autorização do fornecedor. Por isso, o prazo de ressarcimento costuma ser mais longo, já que envolve investigação, troca de documentos e defesa da loja.

Cartão de débito

No cartão de débito, normalmente a solicitação de cancelamento da compra é feita pelo fornecedor. Depois disso, o emissor do cartão analisa o pedido e pode levar até 30 dias para concluir a devolução.

O valor é devolvido diretamente para a conta corrente associada ao débito.

Pix

Hoje, o Pix permite estorno usando a função de devolução, criada pelo Banco Central. Ela permite reverter pagamentos feitos por engano ou cancelar uma compra paga por Pix.

Portanto, o estorno é imediato, porém depende do processo interno do fornecedor.

Se um cliente pagar com Pix e desistir cinco minutos depois, por exemplo, a loja pode devolver o valor ainda no mesmo dia. Mas isso depende da política interna do estabelecimento e do fluxo de aprovação usado para confirmar cancelamentos e processar estornos.

Leia também | Como fazer pagamento pelo Pix

Boleto

Quando a compra online é paga por boleto, o estorno costuma ser feito via transferência bancária.

A loja precisa solicitar a devolução ao banco ou plataforma que gerou o boleto, e o prazo depende dessa instituição financeira.

Como solicitar o reembolso diretamente com a loja?

Pedir reembolso de uma compra online é um processo simples, mas exige atenção a algumas etapas. O primeiro passo é entrar em contato diretamente com a loja, de preferência pelos canais oficiais de atendimento, como e-mail, SAC, chat ou plataforma na qual a compra foi feita.

Explique o motivo da solicitação e envie todas as evidências possíveis, como fotos, vídeos, número do pedido e comprovante de pagamento. A loja ou fornecedor deve orientar sobre o procedimento, inclusive sobre como devolver o produto, se for necessário.

Se não houver resposta ou se ocorrer uma negativa, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon, consumidor.gov.br ou, em último caso, entrar com ação judicial nos juizados especiais.

Texto infográfico:

Tente contato novamente: envie uma nova solicitação por e-mail ou pelo canal oficial da loja, mantendo todos os comprovantes.
Registre uma reclamação no Procon: o Procon do estado pode intermediar o caso e orientar sobre os direitos dos consumidores.
Use o Consumidor.gov.br: a plataforma conecta consumidores e empresas para resolução rápida de conflitos.
Ação judicial: se nada funcionar, é possível entrar com ação nos Juizados Especiais sem advogado em causas de até 20 salários-mínimos.

Dicas para prevenir problemas com reembolso

Antes de finalizar uma compra online, alguns cuidados simples ajudam a evitar dor de cabeça com reembolso depois. Um deles é verificar a reputação da loja ou fornecedor em sites como Reclame Aqui e consumidor.gov.br. Isso já dá uma boa noção sobre entrega, suporte e política de devolução.

Além disso, leia com atenção a política de trocas e cancelamentos, principalmente os prazos e condições de devolução. Também vale conferir detalhes do anúncio: descrição completa, medidas, fotos, avaliações de outros compradores e informações sobre garantia.

Outra dica importante é guardar todos os comprovantes, como e-mail de confirmação, número do pedido e prints da conversa com o atendimento. Eles servem como prova caso o consumidor precise abrir uma solicitação.

E, sempre que possível, priorize meios de pagamento com boa rastreabilidade, como cartão de crédito, que facilita a contestação.

Checklist antes de finalizar uma compra online

Verifique a reputação da loja no Reclame Aqui e Consumidor.gov.br.
Leia a política de trocas, devoluções e cancelamentos.
Confira todos os detalhes do anúncio: descrição, medidas, fotos, avaliações e garantia.
Guarde os comprovantes.
Priorize meios de pagamento rastreáveis, como cartão de crédito.

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