Estorno de débito: saiba quando é autorizado

O primeiro passo para solicitar o estorno do cartão de débito é comunicar o motivo para o banco emissor.

Publicado em: 19 de dezembro de 2023

Categoria Carteira DigitalTempo de leitura: 3 minutos

Texto de: Time Serasa

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O hábito de conferir o extrato do cartão de crédito e de débito é importante para ter o controle sobre os gastos do dia, da semana e do mês. Às vezes essa rotina pode provocar surpresa: a identificação de uma transação não autorizada ou equivocada. Nesses casos, o titular pode solicitar o estorno de débito do cartão.

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Como funciona o estorno de débito do cartão

O estorno em transações com cartão de débito funciona de maneira semelhante ao estorno em transações com cartão de crédito, embora existam diferenças importantes.

Se o titular do cartão perceber uma transação não autorizada ou um problema com uma compra, deve entrar em contato com o banco emissor do cartão de débito para relatar o problema. Nesse caso deve seguir os seguintes passos:

Notificação ao banco emissor: é preciso entrar em contato com o banco emissor do cartão de débito o mais rápido possível após identificar o problema. Isso é feito ligando para o serviço ao cliente do banco, visitando uma agência ou usando os canais online disponíveis.
Procedimento do banco: o banco emissor inicia uma investigação para verificar a validade do pedido de estorno. Eles podem solicitar informações adicionais do titular do cartão, como documentos comprobatórios da transação problemática.
Prazo para relato: é importante notar os prazos para relatar problemas. Os bancos têm prazos específicos, e é crucial para o titular do cartão seguir os prazos para garantir uma resolução eficaz.
Estorno ou reembolso: se a investigação do banco determinar transação indevida ou problemática, eles podem autorizar o estorno ou reembolso para a conta do titular do cartão. O dinheiro será devolvido à conta associada ao cartão de débito.
Comunicação com o comerciante: o banco emissor pode entrar em contato com o comerciante envolvido na transação para resolver a questão. Se a transação foi feita de boa-fé, o comerciante pode contestar o estorno.

Os procedimentos podem variar entre bancos e redes de cartões. Além disso, o titular do cartão deve agir o mais rápido possível ao detectar qualquer problema para aumentar as chances de uma resolução bem-sucedida.

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Quando o cliente tem direito ao estorno de débito?

O direito ao estorno de débito para clientes está relacionado a situações específicas de transações indevidas, fraudulentas ou problemáticas, como cobrança duplicada ou transações não autorizadas e golpes ou fraudes. Conheça os casos mais comuns:

● Transações não autorizadas: se um cliente identificar uma transação no extrato de cartão de débito não autorizada, há a possibilidade de contestar essa transação e solicitar um estorno.
● Cobrança duplicada: se um cliente perceber uma transação cobrada duas vezes erroneamente, ele pode solicitar um estorno para reverter a cobrança duplicada.
● Produto ou serviço não recebido: se um cliente pagou por um produto ou serviço não entregue conforme prometido, ele pode ter o direito de solicitar um estorno.
● Produto ou serviço defeituoso: se um cliente recebeu um produto ou serviço defeituoso e o comerciante não resolveu o problema de maneira satisfatória, ele pode ter direito a um estorno.
● Fraude ou uso não autorizado do cartão: se o cartão de débito de um cliente foi perdido, roubado ou usado sem autorização, ele tem o direito de contestar as transações não autorizadas e solicitar um estorno.
● Cobrança incorreta: se um cliente perceber cobrança de um valor incorreto por um produto ou serviço, ele pode ter o direito de solicitar um estorno.
● Encerramento de conta ou cancelamento de serviço: em alguns casos, se um cliente encerrar uma conta ou cancelar um serviço, ele pode ter direito a estornos relacionados a cobranças futuras após o encerramento.

O titular do cartão deve documentar cuidadosamente qualquer comunicação com o banco e manter registros de transações relevantes ao contestar uma cobrança. Tudo isso deve ser feito dentro dos prazos específicos para relatar problemas e solicitar estornos.

Qual o prazo para estorno no cartão de débito?

Os prazos para estorno em transações com cartão de débito podem variar de acordo com as políticas específicas do banco emissor do cartão e as normas estabelecidas pelas redes de pagamento. Não existe prazo único ou padronizado para todos os casos. Os titulares de cartões devem consultar os termos e condições fornecidos pelo banco.

Os bancos estabelecem um período após a realização da transação para os clientes poderem contestar e solicitar um estorno. Esse período pode variar de alguns dias a algumas semanas após a transação. Há uma distinção entre o prazo para relatar a transação questionada e o prazo para o banco concluir a investigação e efetuar o estorno. A demora na contestação pode afetar a elegibilidade para o estorno.

De quem é a responsabilidade do estorno de débito do cartão?

A responsabilidade pelo estorno em transações com cartão de débito pode envolver diversas partes, incluindo o titular do cartão, o banco emissor, a rede de pagamento (Visa, Mastercard etc.) e o comerciante envolvido na transação.

● Titular do cartão: é responsabilidade do titular do cartão monitorar as transações e relatar imediatamente qualquer atividade suspeita ou não autorizada ao banco emissor.
● Banco emissor: é responsável por investigar as reclamações dos titulares de cartões. Se uma transação for considerada indevida, o banco emissor pode iniciar o processo de estorno para creditar a conta do titular do cartão.
● Rede de pagamento (Visa, Mastercard etc.): estabelecem diretrizes e regras para os bancos emissores e comerciantes. Elas podem facilitar o processo de estorno, mas o estorno em si é executado pelo banco emissor.
● Comerciante: pode ser notificado sobre a disputa e ser solicitado a fornecer informações sobre a transação. Em casos de fraude ou problemas com produtos ou serviços, o comerciante pode ser responsável por ressarcir o banco emissor.

Na maior parte dos casos, os bancos emissores têm a responsabilidade de proteger os interesses dos clientes, mas o processo exato pode depender das circunstâncias específicas da transação. Os titulares de cartões devem estar cientes das políticas do banco emissor e, em caso de problema, entrar em contato com o banco o mais rápido possível para relatar e resolver a situação.

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