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Direito de arrependimento: como funciona e quando vale a pena

Direito de arrependimento: saiba como cancelar compras online e receber seu dinheiro de volta

Publicado em: 6 de novembro de 2025

Categoria Negociar dívidaTempo de leitura: 10 minutos

Texto de: Time Serasa

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Quem nunca fez uma compra e depois se arrependeu? Às vezes, o produto não é bem o que parecia nas fotos, a qualidade decepciona ou simplesmente se muda de ideia. Nessas horas, muita gente pensa que não tem muito o que fazer. Mas tem, sim. É aí que entra um dos direitos mais importantes do consumidor: o direito de arrependimento. 

O direito de arrependimento permite que o consumidor cancele a compra em até sete dias, sem precisar justificar o motivo, e receba o dinheiro de volta. Esse direito, porém, não se aplica a todas as situações e há confusão em torno dele. Saber quando vale, como colocá-lo em prática e quais são as exceções faz diferença para reconhecer um problema e uma solução simples. 

Entenda aqui o que é o direito de arrependimento, quando se aplica, o que fazer para exercê-lo e em quais casos ele não se enquadra.  

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O que é direito de arrependimento?

O direito de arrependimento é uma das principais proteções garantidas pelo Código de Defesa do Consumidor (artigo 49). Ele garante que a pessoa possa cancelar uma compra feita fora do estabelecimento comercial, sem precisar justificar o motivo, dentro de um prazo de sete dias corridos. 

A regra existe porque, nas compras à distância, o consumidor não tem contato direto com o produto ou serviço antes da contratação. Não dá para ver de perto a cor, sentir o material ou testar o funcionamento, por exemplo. Por isso, a lei reconhece que ele fica mais vulnerável a enganos, propagandas enganosas ou à decepção com o que recebe. Assim, para equilibrar a relação, concede um tempo para que a decisão possa ser repensada com calma. 

O direito de arrependimento permite que a compra seja cancelada integralmente, com devolução do valor pago, incluindo o frete ou outras taxas cobradas. Vale mesmo que o produto já tenha sido entregue, se ainda estiver em trânsito ou à espera do envio. 

Leia também | Direito do Consumidor: quais são e como exigi-los 

Quais são os prazos e quando começam a contar?

O prazo de sete dias é o ponto central do direito de arrependimento. É dentro desse período que o consumidor pode cancelar a compra feita fora do estabelecimento comercial sem precisar justificar o motivo e com direito a receber o reembolso total. Porém, esta é também uma das dúvidas mais comuns entre os consumidores.  

A regra funciona assim: o prazo de arrependimento começa a contar no dia em que o produto é recebido (no caso de bens físicos) ou a partir da assinatura do contrato (quando se trata de serviços contratados à distância). 

Confira como o prazo é contado em cada situação:

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Tipo de compra Quando o prazo começa a contar Prazo para arrependimento Observação
Produto comprado online (e-commerce, app, televendas etc.). A partir da data de recebimento da mercadoria pelo consumidor. 7 dias corridos O prazo conta inclusive sábados, domingos e feriados. Se o último dia cair em feriado ou fim de semana, é recomendável registrar o pedido no dia útil anterior.
Serviço contratado à distância (assinatura, curso online, streaming, etc.). A partir da assinatura do contrato ou confirmação da contratação. 7 dias corridos Se o serviço já tiver sido iniciado antes do término do prazo, o direito de arrependimento pode não se aplicar.
Produto ainda não entregue A partir da confirmação da compra, mesmo que o produto ainda não tenha chegado. 7 dias corridos O consumidor pode se arrepender antes mesmo da entrega, já que a compra foi feita fora de loja física.

Quando o direito de arrependimento não se enquadra?

Apesar de ser uma proteção importante, o direito de arrependimento não vale para todas as situações. Existem casos em que o cancelamento sem justificativa não é permitido, mesmo que a compra tenha sido feita pela internet, telefone ou outro meio à distância. 

As principais exceções são: 

  • ● produtos feitos sob encomenda ou personalizados, criados especialmente para o consumidor, como móveis sob medida, alianças com nome gravado ou lembranças personalizadas; 
  • ● serviços que já começaram a ser executados com a autorização do consumidor, como uma aula online já assistida ou uma assinatura de streaming já utilizada; 
  • ● produtos perecíveis ou de consumo imediato, como alimentos, flores, medicamentos e outros itens que se deterioram com facilidade. 

 Essas exceções existem porque, nestes casos, a empresa não consegue reaproveitar ou revender o produto ou serviço da mesma forma, o que tornaria inviável o cancelamento sem prejuízo. 

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É possível desistir de uma compra feita em loja física?

O direito de arrependimento não se aplica automaticamente às compras feitas em lojas físicas. A razão é simples: nas compras presenciais, há a chance de ver o produto de perto, tocar, experimentar, comparar e tirar dúvidas com o vendedor antes de decidir. Ou seja: a escolha é feita com base em todas as informações disponíveis, o que reduz o risco de engano ou frustração.  

Por isso, a legislação não obriga o lojista a aceitar devoluções ou cancelamentos apenas porque o cliente mudou de ideia após a compra. Nesses casos, o arrependimento não é um direito garantido por lei. 

Mesmo assim, algumas lojas permitem a troca ou devolução por política própria, como forma de oferecer um bom atendimento e fidelizar o cliente. Também há situações em que a devolução é um direito, como nos casos de produto com defeito, vício oculto ou publicidade enganosa. 

Confira: 

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Quando o item comprado apresenta algum defeito, a situação não se enquadra no direito de arrependimento, mas sim no direito à garantia. Nesse caso, o consumidor pode exigir que o problema seja solucionado, sem custo adicional. 

Um defeito (ou vício, como a lei define) é qualquer problema que prejudique o uso, o funcionamento, a aparência ou a segurança do produto, como, por exemplo: 

  • ● eletrodoméstico que não liga ou não funciona de forma regular; 
  • ● celular com a tela trincada ou pixelada logo após a compra; 
  • ● roupa com costura solta ou mancha de fábrica ou acabamento imperfeito. 

Ao identificar o defeito, a empresa é obrigada a consertar, trocar ou devolver o valor pago dentro de prazos determinados: até 30 dias (para produtos não duráveis, como alimentos, cosméticos ou itens perecíveis) ou até 90 dias (para produtos duráveis, como roupas, móveis, eletrodomésticos e eletrônicos). 

Se o problema não for resolvido dentro desse prazo, o consumidor pode escolher entre: 

  • ● substituição do produto por outro igual; 
  • ● reembolso integral do valor pago, atualizado; 
  • ● abatimento proporcional do preço, caso prefira ficar com o item.  

Essas medidas garantem que o consumidor não fique no prejuízo e que a empresa seja responsabilizada pelo produto defeituoso. 

Quando a própria loja oferece uma política de troca

Mesmo que a lei não obrigue o estabelecimento físico a aceitar devoluções por arrependimento, muitas lojas criam políticas de troca e devolução voluntárias como forma de melhorar a experiência do cliente e fidelizá-lo. 

 É comum, por exemplo, que um estabelecimento anuncie que aceita trocas em até 30 dias, mediante apresentação da nota fiscal. Ou, então, que permite a devolução de produtos novos, sem uso, dentro de um período específico. 

Nesses casos, o que vale é a política anunciada pela loja, e não a lei. Ou seja: trata-se de um compromisso comercial voluntário, assumido de forma espontânea e que passa a ter força obrigatória a partir do momento em que é divulgado. 

Por isso, sempre que uma loja informa condições de troca, ela deve cumpri-las como prometeu. Caso contrário, o consumidor tem o direito de exigir o respeito às regras divulgadas, pois a oferta integra o contrato de compra e deve ser honrada. 

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Como devolver uma compra: passo a passo para exercer o direito de arrependimento

O direito de arrependimento pode parecer simples na teoria: o consumidor tem sete dias para desistir de uma compra feita fora da loja física. Na prática, é importante saber como agir para garantir que o cancelamento ocorra sem problemas e que o valor pago seja devolvido integralmente. 

 O processo é direto, mas exige atenção a três pontos principais: o prazo, a comunicação com a empresa e o estado do produto devolvido.  

Saiba o que fazer para exercer o direito de arrependimento: 

  1. Comunique a empresa sobre o arrependimento 

    O primeiro passo é informar a empresa dentro do prazo de sete dias corridos sobre a decisão de desistir da compra. Essa comunicação deve ser feita pelos canais oficiais que a própria empresa disponibiliza: e-mail, formulário do site ou chat, por exemplo.  

    Depois, guarde todos os comprovantes dessa solicitação, como número de protocolo, e-mail enviado ou, se for o caso, print da tela com data e hora. Os documentos funcionam como prova do pedido de cancelamento, caso a empresa tente negar a devolução ou não realize o reembolso dentro do prazo correto. 

     

  2. Prepare o produto para devolução 

    Após comunicar a empresa sobre o arrependimento, ela fornecerá as instruções para a devolução. De maneira geral, o produto deve ser devolvido nas mesmas condições em que foi recebido, sempre que possível com embalagem original, manuais e etiquetas, todos os acessórios que o acompanham e nota fiscal. 

    A lei não exige que o produto esteja lacrado, mas é importante que não apresente sinais de uso. Se for uma roupa, por exemplo, não deve estar lavada ou desgastada. Se for um eletrônico, não deve ter sido usado de forma prolongada. A ideia é que o produto possa ser recolocado à venda, já que o arrependimento não é motivado por defeito. 

  3. Envie o produto com base nas orientações da empresa 

    A devolução faz parte do processo de cancelamento e não pode gerar custos adicionais para o consumidor. Isso inclui o frete de retorno: o envio do item de volta é pago pela empresa, não pelo cliente. 

    Além disso, o envio de devolução deve contar com serviço de rastreamento para que a pessoa possa acompanhar todo o trajeto do produto e, principalmente, a data em que ele chega à loja. Esse registro é importante porque o prazo para reembolso costuma começar a partir do momento que a empresa recebe o item de volta. 


  4. Aguarde a restituição do valor pago 

    Após receber o produto devolvido ou o pedido de cancelamento no caso de serviços, a empresa deve reembolsar integralmente o valor pago, incluindo frete e quaisquer taxas cobradas. 

    O reembolso deve ser realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra: 

    ● cartão de crédito: o estorno costuma aparecer na próxima fatura ou na seguinte, dependendo da operadora; 

    ● boleto, pix ou transferência: o valor deve ser devolvido para a conta indicada pelo consumidor. 

    A empresa não pode reter valores, cobrar taxas administrativas nem impor condições adicionais. O cancelamento é pleno e gratuito. 

O que fazer se a empresa não cumprir ou houver demora excessiva

Embora o direito de arrependimento seja garantido por lei, ainda é comum que algumas empresas tentem dificultar ou negar o direito de arrependimento. Às vezes, alegam que o produto foi usado, que o prazo já passou ou simplesmente deixam de responder às solicitações do consumidor.   

Quando isso acontece, a melhor estratégia é registrar formalmente o pedido e manter provas de toda a comunicação. 

O consumidor pode: 

  • ● reforçar o pedido por escrito, detalhando a situação e anexando comprovantes como e-mails, protocolos ou prints. Isso serve como prova caso a empresa tente se eximir da obrigação. 
  • ● registrar uma reclamação no Procon, que pode mediar o conflito e, se necessário, notificar a empresa e abrir um processo administrativo, obrigando-a a se manifestar; 
  • ● utilizar plataformas oficiais de solução de conflitos, como o Consumidor.gov.br, que conecta o consumidor diretamente à empresa. 

 Mas se nenhuma dessas medidas resolver, é possível recorrer ao Juizado Especial Cível para que o direito seja garantido. Nesse caso, o consumidor pode também solicitar indenização por dano moral, caso tenha sofrido prejuízos, perda de tempo ou aborrecimentos decorrentes da negativa da empresa em cumprir uma obrigação prevista em lei. 

 Leia também | Negociou dívida? Veja como ganhar Vale Bônus usando o Serasa Limpa Nome 

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Perguntas frequentes sobre direito de arrependimento

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