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Cartão clonado: o que fazer, direitos e como o banco responde

Entenda como identificar um cartão clonado, contestar compras indevidas e proteger suas finanças com ações rápidas e seguras.

Publicado em: 29 de outubro de 2025

Categoria CréditoTempo de leitura: 18 minutos

Texto de: Time Serasa

Fechadura digital.

Ter o cartão clonado causa preocupação imediata. As compras indevidas aparecem na fatura, o limite desaparece e, em muitos casos, o cliente não sabe o que fazer. 

Existem procedimentos para resolver o problema e o consumidor tem direitos garantidos por lei. Entenda o que fazer após descobrir a fraude, como agir junto ao banco, quais são os prazos legais e como se proteger de novas clonagens. 

Assista | Cartão clonado: saiba o que fazer e como se proteger - Serasa Ensina

O que fazer ao descobrir o cartão clonado?

O primeiro indício de cartão clonado costuma ser a aparição de compras não reconhecidas na fatura. As transações variam desde pequenos valores, usados por golpistas para testar o cartão, até tentativas de alto valor, que costumam ser bloqueadas pelo banco. Em geral, ocorrem em locais distantes, horários incomuns ou com valores fora do padrão de consumo. 

Bancos e administradoras de cartão enviam alertas automáticos quando identificam movimentações suspeitas. Manter as notificações ativas e acompanhar o histórico de compras com frequência são atitudes importantes para detectar a fraude com agilidade e evitar prejuízos. 

Checklist de ações imediatas

  1. Bloquear o cartão imediatamente: entre no aplicativo do banco ou ligue para a central de atendimento. Solicite o bloqueio do cartão físico e virtual. A maioria dos bancos possui atendimento 24h para casos de fraude. 

  2. Conteste a compra oficialmente: acesse o aplicativo ou o internet banking, localize a transação suspeita e selecione a opção “Não reconheço esta compra” ou “Contestar”. 

  3. Comunique o banco: informe todas as transações suspeitas. Guarde o número de protocolo do atendimento, ele será importante em caso de disputa ou ação judicial. 

  4. Registre um boletim de ocorrência (B.O.): o registro pode ser feito em delegacia física ou online. Esse documento é essencial para comprovar o golpe e proteger o consumidor em futuras cobranças. 

  5. Revise extratos e faturas: analise todas as transações recentes, incluindo valores pequenos. Golpistas costumam testar o cartão com compras de baixo valor antes de realizar fraudes maiores. 

  6. Solicite o estorno por escrito: peça ao banco, por e-mail ou aplicativo, o cancelamento das compras não reconhecidas. Guarde todos os registros. 

  7. Acompanhe a contestação: verifique o status da contestação pelo aplicativo ou internet banking da sua instituição financeira.  

  8. Procure o Banco Central e o Procon, se necessário: se o banco demorar ou não resolver o problema, registre uma reclamação no Banco Central do Brasil ou procure o Procon de sua cidade. 

Manter uma boa organização financeira facilita a identificação rápida de compras suspeitas e outras fraudes. Para ajudar nesse controle, baixe a planilha financeira gratuita da Serasa e acompanhe gastos com mais segurança. 

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Como contestar uma compra não reconhecida?

A contestação é o principal procedimento para solicitar o estorno de compras indevidas realizadas com cartão clonado. Embora cada instituição financeira tenha suas próprias regras, a maioria dos bancos permite que o cliente faça a contestação no extrato da fatura, pelo aplicativo ou internet banking, seguindo os passos: 

  1. Acesse o aplicativo ou site do banco; 

  2. Localize a transação não reconhecida na fatura; 

  3. Clique em “Não reconheço esta compra” ou opção similar; 

  4. Preencha o formulário informando que o cartão foi clonado; 

  5. Aguarde o protocolo de contestação e o prazo de resposta.

Em alguns casos, o próprio banco entra em contato com o cliente para confirmar transações suspeitas. Se o titular informar que não reconhece a compra, o pagamento é suspenso até a conclusão da análise. 

Durante a análise, o valor contestado pode ser creditado de forma provisória ao cliente. Se a investigação confirmar a fraude, o estorno torna-se definitivo. Mantenha um tom claro e cordial ao falar com o banco. Informe o número do protocolo, o valor, a data e o estabelecimento da compra contestada. Quanto mais objetivas forem as informações, mais rápido e eficiente será o atendimento. 

O banco é obrigado a devolver o dinheiro?

O banco é obrigado a devolver o dinheiro perdido por conta de cartão clonado? Sim, desde que fique comprovado que o titular não foi o causador do problema.  

Considerando que os bancos são fornecedores de serviços, o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que todo fornecedor de serviço é responsável pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, mesmo que a clonagem tenha sido cometida por terceiros. 

A lei prevê responsabilidade objetiva, ou seja, o banco responde pelos danos independentemente de culpa. Basta o cliente comprovar que foi vítima de fraude e que não participou do ato. 

Em casos reconhecidos de clonagem, a instituição financeira deve estornar o valor e corrigir a fatura, sem cobrança de juros ou encargos. Se houver negativa, o consumidor pode recorrer ao Procon ou à Justiça. 

Leia também | Direito do consumidor: como fazer valer? 

Quais são os prazos para reportar a clonagem?

Não existe um prazo legal fixo para comunicar a clonagem de um cartão. O ideal é que o cliente entre em contato com o banco logo após identificar qualquer movimentação suspeita. Quanto mais rápido o bloqueio for realizado e o boletim de ocorrência registrado, maiores são as chances de evitar prejuízos financeiros. 

No caso de compras não reconhecidas, as regras do Banco Central asseguram ao consumidor o direito de contestar a transação em até 90 dias após o lançamento na fatura ou no extrato. Esse prazo serve como proteção, mas não deve ser motivo para adiar a comunicação. Agir com rapidez é sempre a melhor forma de garantir o reembolso e reduzir os transtornos. 

Durante todo o período de análise, o cliente não deve ser cobrado pelas compras contestadas, e o banco deve manter o acompanhamento ativo do caso até a solução final. 

Leia também | Direito do consumidor: como fazer valer? 

Como o banco investiga a clonagem?

Ao receber uma contestação, o banco inicia uma análise técnica detalhada da transação para verificar se houve fraude. O processo envolve cruzar informações de diferentes sistemas de segurança e comportamento do cliente. A instituição financeira avalia: 

  • ●  Local da compra: o banco identifica a origem da transação e verifica se há divergências de localização, como compras feitas em cidades ou países diferentes em um curto intervalo de tempo. 

  • ● Monitoramento e alertas: sistemas automatizados acompanham, em tempo real, transações fora do padrão – valores incomuns, horários atípicos ou compras em locais distantes – e enviam notificações por SMS, e-mail ou pelo aplicativo do banco. 

  • ●  Análise da fatura: a investigação geralmente começa com a contestação feita pelo cliente, que aponta gastos desconhecidos. A partir daí, o banco cruza as informações com seus registros internos. 

  • ●  Análise da transação: cada compra contestada é examinada individualmente, considerando local, data, horário e forma de autenticação para confirmar se houve uso indevido do cartão. 

  • ●  Se o sistema identificar incoerências, como compras feitas em outro estado, a operação pode ser classificada como fraude. Quando confirmada, o banco deve devolver o valor integral ao cliente. Em caso de dúvida, o cliente pode solicitar relatório de análise, garantindo transparência no processo. 

Leia também | Como realizar uma contestação na Caixa 

Como provar que o cartão foi clonado?

Comprovar que o cartão foi clonado pode parecer complicado à primeira vista, mas reunir os documentos certos torna o processo simples. Entre os documentos que fortalecem a comprovação de que o cartão foi clonado, estão: 

  • ●  Boletim de ocorrência, registrado logo após identificar as transações suspeitas; 

  • ● Prints e faturas que mostrem as compras desconhecidas; 

  • ● Comprovantes de contato com o banco, como protocolos, e-mails ou mensagens de atendimento; 

  • ● Declaração formal informando que o cliente não reconhece as transações. 

Reunir essas evidências demonstra boa-fé e aumenta as chances de sucesso na contestação. Esses registros também servem como base para eventuais ações judiciais, caso o banco se recuse a devolver os valores indevidos. 

Como provar que o cartão foi clonado?

Comprovar que o cartão foi clonado pode parecer complicado à primeira vista, mas reunir os documentos certos torna o processo simples. Entre os documentos que fortalecem a comprovação de que o cartão foi clonado, estão: 

  • ●  Boletim de ocorrência, registrado logo após identificar as transações suspeitas; 

  • ● Prints e faturas que mostrem as compras desconhecidas; 

  • ● Comprovantes de contato com o banco, como protocolos, e-mails ou mensagens de atendimento; 

  • ● Declaração formal informando que o cliente não reconhece as transações. 

Reunir essas evidências demonstra boa-fé e aumenta as chances de sucesso na contestação. Esses registros também servem como base para eventuais ações judiciais, caso o banco se recuse a devolver os valores indevidos. 

Quem é o responsável pela clonagem?

Em casos de cartão clonado, a responsabilidade pela fraude costuma recair sobre o banco ou a administradora do cartão, que têm o dever de assegurar a segurança das transações realizadas pelos clientes. 

De acordo com decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ), situações como clonagem e compras não reconhecidas são classificadas como “fortuito interno”, ou seja, riscos que fazem parte da própria atividade bancária. A instituição financeira responde objetivamente pelos danos causados. 

A exceção ocorre apenas quando há culpa comprovada do cliente, como o compartilhamento de senhas ou comportamento negligente que facilite o golpe. Fora dessas situações, o banco é obrigado a reembolsar integralmente os prejuízos decorrentes da clonagem do cartão. 

Leia também | Golpes e fraudes com Pix: saiba como se prevenir 

Como se prevenir da clonagem de cartão?

Quando o assunto é cartão clonado, a melhor estratégia é sempre a prevenção. Adotar hábitos simples reduz o risco de fraudes e garante tranquilidade nas finanças pessoais. Veja exemplos: 

  • ●  Nunca entregue o cartão a terceiros e evite digitar a senha em locais visíveis; 

  • ●  Prefira pagamentos por aproximação (NFC), que dispensam o uso da maquininha e diminuem o risco de clonagem; 

  • ●  Ative alertas de transações por SMS ou aplicativo para identificar movimentações suspeitas com rapidez; 

  • ●  Evite sites sem o cadeado de segurança (https://) ao realizar compras online; 

  • ●  Jamais informe dados do cartão por telefone, redes sociais ou mensagens; 

  • ●  Revise a fatura com frequência, cobranças de valores baixos podem indicar testes prévios de fraude. 

  • ●  Utilize o cartão virtual para compras na internet. A opção protege as informações reais do cartão física, dificultando tentativas de clonagem 

  • ● Monitore seu score de crédito. Quedas inesperadas no score podem indicar fraude, alertando o consumidor para agir rapidamente. O Serasa Score permite acompanhar essa pontuação gratuitamente e proteger as finanças. 

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Perguntas frequentes sobre cartão clonado

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