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Cobranca Indevida Quais Sao Meus Direitos

Cobrança indevida: saiba como identificar e o que fazer

Cobrança indevida: saiba o que é, quais são seus direitos, como identificar e solicitar reembolso.

Atualizado em: 17 de junho de 2025

Categoria Negociar dívidaTempo de leitura: 9 minutos

Texto de: Time Serasa

Receber uma cobrança indevida pode ser mais comum do que se imagina. Em tempos de serviços digitais e pagamentos automáticos, consumidores acabam sendo surpreendidos por valores inesperados nas faturas.

Segundo o Relatório de Identidade e Fraude 2025 da Serasa Experian, metade dos brasileiros (51%) foi vítima de fraude em 2024, e mais da metade desses casos resultou em prejuízo financeiro. Entre os golpes mais comuns estão transações não reconhecidas e cobranças recorrentes não autorizadas.

Seja em um serviço de streaming cancelado que continua sendo cobrado ou em uma taxa desconhecida no celular, situações assim geram estresse e prejuízos.

Entender o que fazer quando isso acontece é essencial para proteger o bolso. Continue a leitura para descobrir.

O que é cobrança indevida?

A cobrança indevida ocorre quando uma empresa exige que o consumidor pague um valor (de produto ou serviço) que na verdade ele não deve.

Isso pode acontecer por diversos motivos, desde falhas no sistema de cobrança, erro humano de registro ou lançamento de valores até aplicação de fraudes e golpes – o que acende um alerta importante.

Quando um caso de cobrança incorreta acontece, a pessoa lesada tem direito de receber de volta o valor pago a mais – em algumas situações, até em dobro –, acrescido de correção monetária e juros legais.

Quais são os tipos de cobranças indevidas?

Existem diversos tipos de cobranças indevidas, desde valores duplicados até serviços não contratados. Entre os casos mais comuns estão:

Taxas bancárias não autorizadas

Ocorrem quando uma instituição financeira impõe taxas não autorizadas na conta dos clientes por meio de pacotes de serviços não utilizados. Isso pode acontecer, por exemplo, com a taxa de manutenção de conta, a Tarifa de Abertura de Crédito (TAC) e a Tarifa de Emissão de Carnê/Boleto (TEC).

Serviços não solicitados

Algumas empresas podem fornecer serviços ou produtos que não foram solicitados pelo cliente, como mudanças de plano de assinatura que não foram pedidas, assinaturas de revistas não solicitadas, entre outros casos.

Cobranças duplicadas

Também pode acontecer de uma empresa cobrar duas vezes pelo mesmo produto ou serviço, em razão de erros no sistema ou falha humana.

Erros em faturas

Contas de serviços públicos, como eletricidade, água ou gás, podem vir com erros oriundos de medições incorretas ou tarifas aplicadas de maneira inadequada.

Cobranças após o cancelamento

Essa possibilidade é mais comum em serviços que dependem do pagamento de mensalidade, como streamings e clubes de livros, vinhos, cervejas e outros. Ocorre quando a empresa continua cobrando pelo serviço mesmo após o cancelamento.

Cobrança por produto com defeito ou não entregue

Especialmente quando se faz uma compra online, corre-se o risco de receber o produto com defeito, incompleto ou até mesmo de ele não ser entregue. Nesses casos, a cobrança pela compra é considerada indevida, e o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, trocar o produto ou cancelar a compra com reembolso. A lei também garante a devolução em dobro do valor pago em certas situações.

Encargos ou juros indevidos

Encargos e juros muito altos podem ser considerados abusivos e também se enquadram como uma “cobrança indevida”. Ocorrem quando instituições cobram taxas acima do razoável, como juros muito maiores que a média de mercado.

Para comprovar, é necessário comparar os valores com os dados do Banco Central ou usar plataformas como o Serasa Crédito para pesquisar e fazer comparações entre as instituições financeiras.

O que fazer quando se recebe uma cobrança indevida?

Ao receber uma cobrança indevida, é necessário entrar em contato com a empresa responsável o quanto antes para contestar o valor e solicitar o cancelamento da dívida. Para facilitar o processo, reúna todas as provas da cobrança não autorizada, seguindo as dicas:

Reúna os comprovantes

Junte todos os documentos que provam que a cobrança é indevida. Isso pode incluir:
● Recibos e comprovantes de pagamento;
● Faturas e extratos bancários;
● Contratos ou registros da contratação;
● Pedido de cancelamento;
● Provas de que o serviço não foi solicitado;
● Negociação de um acordo;

● Comprovantes do pagamento da cobrança incorreta (se for o caso).

Tudo isso são provas importantes para pedir o ressarcimento.

Entre em contato com a empresa

Procure a empresa responsável pela cobrança usando os canais de atendimento disponíveis (telefone, e-mail, SAC, chat etc.). É importante detalhar o problema e solicitar uma solução.

Dê preferência a registros escritos

Se possível, envie sua reclamação com as provas da cobrança indevida por escrito (e-mail ou aplicativo de atendimento). Isso facilita o registro da comunicação.

Guarde provas do atendimento

Tire prints das conversas, trocas de e-mails e tudo que não ficar salvo no seu computador. Anote também informações importantes do contato, como:
● Data e horário do atendimento
● Nome do atendente (se possível)

● Número de protocolo

Essas informações podem ser úteis caso seja necessário recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça.

Confira mais informações sobre “o que fazer ao receber uma cobrança indevida”.

Empresa não entrou em acordo para resolução de cobrança indevida, e agora?

Se a empresa não se mostrar disposta a resolver o problema ou simplesmente não retornar, ainda assim é possível buscar a solução por outros meios. Os principais são:

Órgãos de defesa do consumidor

Órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou agências reguladoras costumam oferecer serviços de atendimento, orientação e mediação para ajudar a resolver conflitos entre consumidores e empresas. Para isso, reúna os documentos já separados para comprovar a cobrança indevida e procure a agência do Procon da sua cidade. Depois de entender o problema, eles vão intervir junto à empresa para buscar uma solução amigável em seu nome. Em geral, o contato funciona.

Ações judiciais

Se a intermediação do Procon não for suficiente, uma opção é ingressar com uma ação judicial. Nesse caso, se o juiz for convencido de que houve mesmo uma cobrança indevida, a empresa será obrigada a reembolsar o consumidor com o valor atualizado em juros e multa e, dependendo da situação, ainda devolver o montante em dobro e pagar indenização por danos morais.

Prazos para contestar uma cobrança indevida

A legislação brasileira não trata de prazos para contestar uma cobrança indevida, mas eles podem existir nas políticas internas de cada empresa, em regras que foram estabelecidas em contrato ou, ainda, em normas específicas do setor de atuação da empresa.

Por isso, os órgãos de defesa do consumidor de todo o Brasil costumam trabalhar com o período de até 90 dias a partir da data em que se teve conhecimento da cobrança. O ideal, portanto, é que a pessoa aja o mais rápido possível ao detectar alguma inconsistência.

Como identificar cobrança indevida?

Para identificar cobranças indevidas, revise suas faturas, boletos e extratos bancários com atenção, verificando se os valores batem com os serviços contratados ou produtos recebidos.

Desconfie de taxas inesperadas, cobranças duplicadas ou valores que não fazem sentido. Compare sempre com contratos e comprovantes de pagamento para confirmar a regularidade.

O Serasa Limpa Nome é a maior plataforma de renegociação de dívidas no país, com descontos de até 90% nos débitos e opções de parcelamento. O serviço é gratuito e a negociação pode ser feita em apenas três minutos nos canais oficiais da Serasa: site, app (iOS e Android), WhatsApp (11) 99575-2096 ou nas agências dos Correios espalhadas pelo país.

Para negociar online:

● Acesse o Serasa Limpa Nome ou o aplicativo e informe seu CPF e senha.
● Confira sua dívida na tela e clique em Negociar.
● Escolha a melhor opção de pagamento (Pix ou boleto, por exemplo) e o número de parcelas (caso opte pelo parcelamento).
● Confirme as condições escolhidas e pronto!

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O que é cobrança indevida?