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Cobrança indevida, restituição em dobro: o que é

Restituição em dobro: saiba como funciona e entenda quando o consumidor tem esse direito.

Atualizado em: 27 de março de 2025

Categoria Negociar dívidaTempo de leitura: 17 minutos

Texto de: Time Serasa

Advogado masculino que discute o caso legal da negociação com a reunião do cliente com contato do original no tribunal, na lei e no conceito da justiça

Uma fatura de telefonia com serviços que não foram contratados, cobrança de uma dívida já paga, mensalidade descontada após o cancelamento de um serviço. Existem diversas formas de ser cobrado por um valor indevido, mas a lei é clara para situações assim: cobrança indevida, restituição em dobro.

O direito à restituição em dobro é uma proteção importante para os consumidores, pois ajuda a garantir que as relações de consumo sejam justas e equilibradas. Também é uma forma de penalizar as empresas contra práticas abusivas, evitando que a pessoa seja lesada ou tenha seu patrimônio diminuído por conta de uma cobrança indevida ou superfaturada.

Confira neste artigo o que significa esse direito, como funciona e quando o consumidor pode exigi-lo.

Assista | Paguei e não recebi! O que fazer?

O que é uma cobrança indevida?

Quando uma cobrança pode ser considerada indevida?

  • Uma cobrança indevida acontece nos casos em que o consumidor é cobrado pelo valor de algo (produto ou serviço) que na verdade ele não deve. Isso pode acontecer por diversas questões, como:

  • ●      Serviços não contratados ou já cancelados.
  • ●      Erros administrativos.
  • ●      Duplicidade de cobrança.
  • ●      Taxas bancárias não autorizadas e não obrigatórias.

Como identificar uma cobrança indevida?

Para identificar uma cobrança indevida é preciso que o consumidor esteja atento aos documentos que comprovam as compras que foram feitas e as compare com cada cobrança.

  • Para isso, é importante:

  • ●      Fazer a verificação de faturas e extratos bancários.
  • ●      Conferir os contratos e termos de serviço.
  • ●      Observar o número de vezes que aquele serviço foi cobrado, no caso de cobranças duplicadas.

O que diz a lei sobre cobrança indevida?

Código de Defesa do Consumidor e cobranças indevidas

O Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) fala sobre cobrança indevida e diz que:

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

Portanto, quando um caso de cobrança indevida acontece, o consumidor lesado tem direito à devolução em dobro do valor que tiver sido pago indevidamente.

Exceções e casos de engano justificável

O engano justificável que o Código de Defesa do Consumidor cita se refere a uma cobrança feita sem a intenção de lesar o consumidor e quando a empresa comprova que toma todas as medidas possíveis para evitar esse tipo de erro.

O engano justificável deve ser provado pela própria empresa que fez a cobrança indevida ao consumidor. Se ficar provado que a cobrança aconteceu por engano justificável, a empresa não é obrigada a devolver o valor em dobro.

O que é o direito da restituição em dobro

A restituição em dobro é um direito do consumidor nos casos em que ele paga uma conta cobrada de forma indevida ou com valor excedente. Quando isso acontece, a pessoa não só pode receber de volta o valor pago, mas também uma quantia igual em complemento, como uma espécie de indenização. Trata-se de uma forma de compensá-la pelo pagamento equivocado e pelos danos e prejuízos causados pela prática.

Esse valor pago em dobro deve, ainda, ser acrescido de juros e correção monetária. Mas ele só será devido nos casos em que o consumidor fizer o pagamento. Só o fato de ser cobrado não gera esse direito.

Cobrança indevida, restituição em dobro

Diz a lei que a restituição em dobro será devida sempre que o consumidor pagar por algo que não contratou ou, então, pagar a mais pelo produto ou serviço comprado.

Nesse último caso, a restituição em dobro virá apenas em relação ao que efetivamente foi cobrado a mais.

Por exemplo: uma fatura de telefone que deveria ser de R$200, mas foi cobrada como R$250, por exemplo, dará direito ao consumidor de receber esses R$50 em dobro. Portanto, ele receberia R$100 de reembolso.

O consumidor que pagar essa conta por medo de negativação ou cobrança judicial, ou até mesmo porque não viu a tempo que se tratava de algo indevido, também não será penalizado. Dependendo do caso, ele pode receber a restituição em dobro acompanhada de uma indenização por dano moral – especialmente se a cobrança indevida afetou diretamente o seu bem-estar, gerando dor de cabeça, atrapalhando as atividades básicas do dia a dia (como trabalho, estudo e lazer) e levando a conta bancária ao cheque especial, por exemplo.

Casos que permitem a restituição em dobro

São muitos os casos que podem gerar o direito à restituição em dobro ao consumidor. Os mais comuns, no entanto, envolvem bancos e empresas de telefonia que cobram tarifas por pacotes de serviços que não foram contratados. Quem não estiver atento ao boleto pode estar arcando com serviços que não contratou.

  • Além disso, existem outras situações que podem levar à restituição em dobro, como:

  • ●       serviço extra, seguro ou tarifa embutidos na conta sem consentimento;
  • ●       cobranças extras de taxas e serviços bancários não autorizados (o chamado pacote de serviços);
  • ●       mensalidade cobrada após o cancelamento de contrato;
  • ●       pagamento de uma dívida que já havia sido paga;
  • ●       pagamento em duplicidade;
  • ●       débito automático não autorizado;
  • ●       planos de saúde que negam atendimento de urgência emergência;
  • ●       erro de medição de consumo;
  • ●       cobranças de Taxa de Abertura de Crédito (TAC) ou Tarifa de Emissão de Carnê (TEC) em financiamento imobiliário.

  • Por isso, é imprescindível checar as contas e faturas antes de fazer o pagamento, verificando com atenção os valores cobrados e a eventual existência de tarifas, eventuais serviços e produtos não contratados.

Como resolver uma cobrança indevida em débito automático ou cartão de crédito

O que fazer em caso de cobrança indevida no débito automático?

  • Algumas medidas a tomar em caso de cobrança indevida são:

  • ●      Entre em contato com a empresa cobradora: ligue ou envie um e-mail para a empresa responsável pela cobrança. Peça esclarecimentos e solicite o estorno do valor, caso a cobrança seja errada: anote protocolos de atendimento e nomes dos atendentes.
  • ●      Solicite o cancelamento do débito automático no banco: pelo aplicativo, internet banking ou agência, peça o bloqueio do débito automático dessa empresa. Em alguns bancos, é possível cancelar cobranças futuras diretamente no app.
  • ●      Solicite o reembolso ao banco (se necessário): se a empresa não resolver, abra uma contestação no banco. Explique o problema, apresente provas (faturas, prints, e-mails) e peça o estorno.
  • ●      Registre uma reclamação formal: caso não resolvam, faça uma queixa no Procon, Reclame Aqui ou no Banco Central (se for uma instituição financeira).

Como contestar uma cobrança indevida no cartão de crédito?

  • No caso de cobrança indevida por uma compra registrada no cartão de crédito, o passo a passo é o seguinte:

  • ●      Entre em contato com a empresa cobradora: ligue ou envie um e-mail para a empresa responsável pela cobrança. Peça esclarecimentos e solicite o estorno do valor, caso a cobrança seja errada: anote protocolos de atendimento e nomes dos atendentes.
  • ●      Se preciso, entre em contato com a Ouvidoria da empresa: pelo aplicativo, internet banking ou agência, peça o bloqueio do débito automático dessa empresa. Em alguns bancos, é possível cancelar cobranças futuras diretamente no app.
  • ●      Solicite o reembolso ao banco (se necessário): se a empresa não resolver, abra uma contestação no banco. Explique o problema, apresente provas (faturas, prints, e-mails) e peça o estorno.
  • ●      Registre uma reclamação formal: caso não resolvam, faça uma queixa no Procon, Reclame Aqui ou no Banco Central (se for uma instituição financeira).

Quando a cobrança indevida não gera restituição em dobro

O direito à restituição em dobro não é absoluto. Há uma exceção à regra que pode evitar que ele aconteça: o chamado erro justificável.

O erro justificável pode acontecer por alguma falha no sistema de pagamentos, bug na internet ou até erro humano grave. Cabe à empresa, no entanto, comprovar que a cobrança indevida foi mesmo fruto de um equívoco com motivo suficiente para servir como uma justificativa aceitável à sua prática. Não é qualquer erro, no entanto, que pode ser justificado dessa forma. Se for esse o caso, então a empresa tem a obrigação de devolver apenas o que foi pago em excesso pelo consumidor.

Isso reforça, portanto, a importância de sempre verificar com atenção o que está sendo pago. É fundamental avaliar o que está sendo pago e se existe algo indevido ou em excesso ali.

Como exigir a restituição em dobro

A restituição em dobro não precisa ser cobrada de forma judicial apenas. Em muitos casos, é possível resolver e exigir a restituição em dobro diretamente com a empresa ou, então, por meio do Procon. As organizações são obrigadas a devolver o dinheiro pago em razão de equívoco ou excesso.

O consumidor, quando está atento a seus direitos legais, pode exigir até mesmo a devolução dobrada desse valor.

Por outro lado, se a empresa se negar a devolvê-lo, criar empecilhos para que isso aconteça ou até não dar seguimento ao pedido do reembolso em dobro, então o consumidor poderá recorrer à Justiça para buscar seus direitos. Isso pode ser feito até mesmo por meio do Juizado Especial Cível (JEC), conhecido como Pequenas Causas, que não exige a presença de um advogado, por exemplo.

Como evitar cobranças indevidas no futuro?

Dicas para monitorar cobranças recorrentes

  • Para evitar futuras cobranças indevidas é importante monitorar as cobranças recorrentes. Confira, a seguir, três formas de fazer isso:

  • ●      Acompanhe seus extratos regularmente: revise seus extratos bancários e faturas de cartão de crédito toda semana ou, no mínimo, uma vez por mês, conferindo item a item. Isso ajuda a identificar cobranças suspeitas rapidamente.
  • ●      Use alertas e aplicativos financeiros: ative notificações no aplicativo do seu banco ou use ferramentas de controle financeiro que categorizam suas despesas. Assim, qualquer valor inesperado pode ser detectado imediatamente e será mais fácil informar a empresa e o cartão.
  • ●      Cancele serviços não utilizados e monitore assinaturas: verifique regularmente quais serviços você assinou e cancele aqueles que não usa mais. Além disso, salve os pedidos de cancelamento e tenha em mãos esses documentos, caso seja cobrado após cancelar. Plataformas como o próprio banco ou apps de gestão de assinaturas podem ajudar a evitar cobranças esquecidas.

Quite suas dívidas com ajuda da Serasa

Quando a cobrança é indevida, a restituição é em dobro, diz a lei. Quando a dívida é legítima, porém, é muito importante buscar formas de renegociá-las. E a Serasa pode ajudar nisso.

O Serasa Limpa Nome é a maior plataforma de renegociação de dívidas no país, com descontos de até 90% nos débitos e opções de parcelamento. O serviço é gratuito e a negociação pode ser feita em apenas três minutos nos canais oficiais da Serasa: site, app (iOS e Android), WhatsApp (11) 99575-2096 ou nas agências dos Correios espalhadas pelo país.  

Para negociar online:  

  • ●     Acesse o Serasa Limpa Nome ou o aplicativo e informe seu CPF e senha.  
  • ●     Confira sua dívida na tela e clique em Negociar.   
  • ●     Escolha a melhor opção de pagamento (Pix ou boleto, por exemplo) e o número de parcelas (caso opte pelo parcelamento).   
  • ●     Confirme as condições escolhidas e pronto!   
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