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Como fazer uma reclamação no Procon: tudo o que precisa saber

Entenda como acionar o Procon, quais situações permitem reclamação, documentos exigidos e como acompanhar o processo para garantir seus direitos.

Publicado em: 30 de janeiro de 2026

Categoria Negociar dívidaTempo de leitura: 9 minutos

Texto de: Time Serasa

Forma de cubo de bloco de madeira com ícone lei justiça legal

Saber como fazer uma reclamação no Procon é o caminho mais direto quando a empresa não resolve pelo SAC, pelo chat ou pela ouvidoria. O Procon serve para formalizar a reclamação, organizar provas e cobrar uma resposta dentro de um fluxo oficial. Na prática, o consumidor sai do “pedido informal” e entra num processo que costuma destravar solução, acordo, troca, cancelamento, reembolso ou correção de cobrança. 

Este guia explica quando vale acionar o Procon, como escolher o canal certo (inclusive online), quais documentos fazem diferença, quais prazos são comuns e como acompanhar o andamento. Também traz modelos de texto prontos. 

O que é o Procon e quando acionar

O Procon é um órgão público de defesa do consumidor. Ele orienta, registra reclamações, intermedia conflitos e pode instaurar procedimento administrativo em situações de infração às regras de consumo. Não é tribunal, mas é uma “via oficial” que pressiona a empresa a responder e, muitas vezes, a resolver. 

O acionamento faz sentido quando existe um problema real de consumo e a empresa não resolveu em tentativas anteriores. Exemplo: cobrança indevida que continua aparecendo, cancelamento que não se concretiza, entrega que não acontece, produto com defeito sem solução, contrato com falhas graves de informação ou até situações mais sensíveis, como negativação indevida. 

Um ponto importante: Procon costuma funcionar melhor quando há provas. Sem documentação, a reclamação vira “palavra contra palavra”, e isso enfraquece a chance de andamento rápido. 

Antes de abrir a reclamação: o que preparar para não perder tempo

A reclamação fica mais forte quando a história é contada em linha reta e com evidência. O ideal é reunir três coisas: o que foi contratado/comprado, o que deu errado e o que foi feito para tentar resolver. 

  • Vale separar nota fiscal, contrato, prints da oferta, e-mails, protocolos, conversas de chat e comprovantes de pagamento. Em casos de cobrança, faturas e extratos ajudam muito. Em casos de entrega, prints do rastreio e do prazo prometido normalmente são decisivos. Essa “pastinha” evita idas e vindas e reduz o risco de o Procon pedir complemento depois. 

Situações comuns para reclamação no Procon

A maioria das reclamações cai em alguns blocos bem repetidos no dia a dia. 

O primeiro é cobrança indevida: serviço não contratado, valor diferente do combinado, cobrança após cancelamento, taxa sem explicação ou fatura que cresce sem lógica. Aqui, o que sustenta a reclamação é o contrato/termo de adesão, a fatura e o protocolo de tentativa de solução. 

O segundo é produto ou serviço com falha: entrega fora do prazo, produto com defeito, serviço que não foi prestado, assistência técnica que não resolve, cancelamento “travado”, multa que não foi informada ou atendimento que promete e não executa. Nesses casos, nota fiscal, ordem de serviço e registros do contato normalmente pesam. 

O terceiro é o mais delicado, porque mexe com CPF: negativação indevida e inclusão indevida. Aqui, a reclamação precisa ser objetiva: o que foi negativado, por qual empresa, qual é o motivo da discordância e quais provas mostram o erro (por exemplo, pagamento já realizado, contrato inexistente, fraude, cobrança já cancelada). 

Leia também | Cobrança indevida: restituição em dobro  

Documentos necessários para fazer a reclamação (o que geralmente pedem)

Cada Procon pode ter variações, mas existe um núcleo padrão que quase sempre aparece: documento de identificação, CPF, comprovante de residência e documentos do caso. Se a reclamação for feita por representante/procurador, costuma ser necessário apresentar procuração e documento do representante. 

O que muda de verdade é o “documento do caso”. Para cobrança indevida, o centro é fatura, extrato e evidência do cancelamento/contratação. Para defeito/serviço, o centro é nota fiscal, ordem de serviço, garantia e registros do defeito. Para negativação indevida, o centro é o comprovante de pagamento, o contrato (quando existe) e os registros da negativação. 

Como escolher o melhor canal: Procon do estado ou Consumidor.gov.br

Aqui é onde muita gente se perde, então vale ser bem claro: existem Procons com plataforma própria e existem estados que direcionam reclamações online para o Consumidor.gov.br. O canal certo depende do estado e do tipo de demanda. 

O Consumidor.gov.br é uma plataforma pública em que o consumidor registra a reclamação e a empresa responde dentro do prazo previsto pela própria plataforma. Esse caminho costuma ser rápido quando a empresa está cadastrada e responde bem. 

Já o Procon estadual/municipal pode ter atendimento presencial, atendimento eletrônico próprio e até fluxos diferentes para reclamação e denúncia. Em alguns lugares, denúncia e reclamação são trilhas diferentes: denúncia foca fiscalização/infração; reclamação foca solução do caso. 

O melhor caminho é simples: conferir o Procon do estado (ou do município) e ver qual canal oficial ele indica para reclamação online. Quando a orientação do estado for Consumidor.gov.br, seguir por lá. 

Como fazer uma reclamação online: passo a passo que funciona na prática

O passo a passo não precisa ser complicado, mas precisa ser feito com calma. 

  • Primeiro: o consumidor escolhe o canal oficial do estado. Em São Paulo, por exemplo, existe atendimento eletrônico do Procon-SP. Em outros estados, a orientação pode direcionar para o Consumidor.gov.br. 

  • Segundo: é feito o cadastro (ou login). Esse é o ponto em que muita reclamação trava, porque alguns serviços exigem conta gov.br com validação mais alta para registrar e acompanhar a solicitação. 

  • Terceiro: preenchimento da reclamação. Aqui não é “desabafar”. É relatar o que aconteceu em ordem, com datas, valores e pedido claro. Em vez de “a empresa me enganou”, o ideal é “a compra foi feita em tal dia, com prazo tal; o produto não foi entregue; protocolos tal e tal; pedido: cancelamento sem multa e reembolso integral”. 

  • Quarto: entram os anexos. Sem anexos, a reclamação pode até ser aberta, mas perde força e pode virar pedido de complementação. 

  • Quinto: depois do envio, o consumidor guarda o número de protocolo e acompanha pelo próprio canal, porque muitas plataformas permitem que a empresa responda e peça informação adicional. 

Como fazer a reclamação presencial (quando vale mais a pena)

O atendimento presencial costuma valer quando o consumidor tem dificuldade com cadastro digital, quando a documentação está toda física ou quando o caso é confuso e precisa de orientação para “arrumar” a reclamação. 

Nessa modalidade, o ponto é chegar com a documentação organizada e com um resumo do caso já pronto. Muitos Procons trabalham com agendamento, então checar isso antes evita perda de tempo. 

Prazos e acompanhamento: o que esperar e quando cobrar

Prazos variam por estado e por canal, então não existe um único número mágico. Mas dá para trabalhar com referências úteis. 

No Consumidor.gov.br, a empresa tem prazo para analisar e responder a reclamação dentro do fluxo da plataforma. Em alguns canais de Procon estadual, existem prazos internos para registrar reclamações e prazos de resposta. 

O acompanhamento deve ser feito pelo protocolo e, quando houver resposta da empresa, é importante ler com atenção: às vezes a empresa “responde” sem resolver, oferecendo algo genérico. Nesses casos, o consumidor pode registrar que a resposta não foi satisfatória e reforçar o pedido, anexando prova adicional se necessário. 

Tabela de prazos médios (referência prática)

Se passar do prazo indicado pelo canal e não houver resposta, vale registrar novo contato no próprio protocolo e reforçar os anexos principais. 

Canal O que acontece Prazo comum*
Procon-SP (canal eletrônico) Consulta/reclamação registrada e encaminhada Consultas: até 5 dias úteis. Reclamações: registro em até 15 dias
Consumidor.gov.br Empresa analisa e responde Até 10 dias para resposta + até 20 dias para o consumidor comentar/avaliar
Procon presencial Triagem + abertura + encaminhamento Varia por unidade, agenda e tipo de caso

Os prazos podem variar por órgão/canal.

Como escrever uma reclamação que a empresa (e o Procon) entendem rápido

A reclamação fica mais forte quando segue três peças: fatos, provas e pedido. 

  • ● Nos fatos, o ideal é colocar datas, valores, produto/serviço e o que deu errado.  
  • ● Nas provas, apontar “anexo 1: nota fiscal”, “anexo 2: print do prazo”, “anexo 3: protocolo”.  
  • ● No pedido, ser específico: reembolso, troca, cancelamento, correção de cobrança, retirada de negativação indevida, etc. 

Uma regra simples: quanto mais fácil for para alguém “de fora” entender o caso em um minuto, mais chance de a solução vir rápido. 

É verdade que “o Procon devolve dinheiro”?

O Procon não funciona como “pagador” de reembolso. O que ele faz é intermediar e pressionar para que a empresa cumpra obrigação legal e, se for o caso, devolva valores, troque produto ou cancele contrato. Quando existe devolução de dinheiro, normalmente é porque a empresa aceitou acordo ou foi obrigada a corrigir a cobrança, não porque o Procon “paga” diretamente. 

Atenção extra: golpes usando “nome do Procon” existem. Quando aparece promessa de dinheiro fácil, pedido de taxa antecipada ou solicitação de senha, é sinal claro de risco. 

 

O que acontece quando alguém denuncia uma empresa no Procon?

Aqui tem uma diferença importante: reclamação e denúncia nem sempre são a mesma coisa. 

  • ● A reclamação é voltada a resolver o problema do consumidor (acordo, troca, reembolso, cancelamento).  
  • ● Já a denúncia costuma apontar prática irregular que pode exigir fiscalização e punição, mesmo que não exista um caso “individual” para acordo. Muitos Procons separam esses caminhos. 

Precisa de advogado para ir ao Procon?

Em regra, não. O Procon é uma via administrativa e gratuita. Advogado costuma entrar quando o caso migra para o Judiciário, quando existe dano relevante, quando há discussão complexa de prova ou quando a negociação trava e o consumidor precisa de outro tipo de medida. 

Direitos do consumidor mais acionados na prática

No cotidiano, os direitos mais acionados giram em torno de informação clara, transparência do contrato e proteção contra práticas abusivas.  

Também entram com frequência: reparação por danos materiais, correção de cobranças indevidas, cumprimento de oferta, garantia/assistência técnica, cancelamento quando o serviço não é prestado e proteção contra inclusão indevida em cadastros. 

O que são danos morais?

Danos morais são prejuízos que atingem a esfera pessoal, como humilhação, abalo, constrangimento ou violação relevante de direitos.  

É um tema que costuma depender de análise do caso concreto e, em geral, é discutido com mais força no Judiciário, não no Procon. O Procon pode ajudar a registrar e organizar o histórico do problema, mas a indenização costuma ser outra via. 

Monitore as finanças para evitar que o problema vire uma bola de neve

Quando a empresa erra em cobrança, mantém débito indevido ou dificulta cancelamento, o risco é o assunto escalar e virar dor financeira: juros, multas, parcelamentos forçados e, em alguns cenários, negativação. Em dívidas legítimas, a negativação segue um fluxo com comunicação prévia e prazo para regularização antes do registro, então agir rápido costuma evitar o pior. 

Se a dívida for legítima, negocie com segurança no Serasa Limpa Nome

Quando a pendência é real e não se trata de cobrança indevida, a solução costuma ser negociar com segurança para evitar juros, multas e mais estresse financeiro. No Serasa Limpa Nome, dá para consultar débitos e ver opções de negociação em canais oficiais. 

O Serasa Limpa Nome é a maior plataforma de renegociação de dívidas do país, com descontos que podem chegar a 90%. O serviço é gratuito e a negociação pode ser feita em poucos minutos pelos canais oficiais da Serasa: site, aplicativo (iOS e Android), WhatsApp (11) 99575-2096 ou Agências dos Correios.

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Perguntas frequentes sobre como fazer reclamação no Procon

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